Yeni bir müşteri kazanmak, iş geliştirme takımları ve ajans kurucuları için en tatmin edici deneyimlerden biridir. Yeni bir müşteri size işlerini ödüllendirdiğinde, işlerini büyütmek için gerekli hizmetleri sunma yeteneğinize büyük bir güven yerleştiriyorlar.
İlk kutlamaların ardından, çoğu müşteri/ajans ilişkisinde bu genellikle bir tanıtım (veya başlangıç) toplantısıyla başlar. İster yüz yüze ister çevrimiçi olarak yapılsın, bir tanıtım toplantısı, yaklaşan işi bilgilendirmek için müşteri/ajans arasında mümkün olduğunca çok bilgi aktarımı yapmak üzere tasarlanmıştır.
Müşteri Anketine Neden İhtiyacınız Var?
Yeni müşteri adaptasyon sürecinde, müşteri anketi muhtemelen müşteriden bilgi almanın en verimli ve etkili yollarından biridir. Müşterinin işletmesi ve hedefleri hakkında daha fazla bilgi edinmenin açık yönlerinin yanı sıra, bir müşteri adaptasyon anketi, projeyi ilk günden itibaren başarıya hazırlamada yardımcı olabilir.
Ryan Jones, Razorfish'de SEO Direktörü şöyle diyor:
"Müşteri anketi, yeni bir projeye başlarken zaman veya kaynakların boşa harcanmamasını sağlamak için şarttır. Daha önce neler yapıldığını ve başarının nasıl ölçüleceğini anlamak önemlidir, böylece müşteriye zaten bildiklerini söylemek veya gerçekten önemli olmayan hedeflere yönelik stratejiler geliştirmek durumunda kalmazsınız."
İş çok küçük değilse, mümkün olduğunca çok konuşmayı kolaylaştırmak için anketi bir toplantı formatında teslim etmeyi planlamalısınız. Soruları toplantıdan önce göndermek, sadece soruların karmaşık olabileceğini ve müşterinin cevapları hazırlamak veya bulmak için zamana ihtiyaç duyabileceğini biliyorsanız yapılmalıdır.
Müşteri anketinizin genel amacı, bu faktörlerden bazılarının bir kombinasyonu veya belki de hepsi olabilir:
- Resmi bir 'hoş geldiniz' toplantısı gerçekleştirin ve her iki taraftan ekip üyelerinin birbirleriyle tanışmaları için fırsat sağlayın
- Ajans ekibinin müşterinin işletmesine/işlemlerine detaylı bir şekilde dalmasına öncülük eden daha resmi bir müşteri alım süreci
- Proje hakkında derinlemesine sorular sorma ve hizalama / istenen sonuçları sağlama fırsatı
- 'Çalışma yöntemlerini' belirleme (örn: iletişim kanalları, devam eden toplantılar / WIP'ler, roller & sorumluluklar, vb.)
- Beklentileri belirleyin ve kapsam genişlemesinden kaçının
Anket Tasarımınızı Düşünme Yolları
Yeni bir müşteri anketi, birkaç soruyu yazmaktan daha karmaşık bir işlemdir. Biraz çaba ve önceden hazırlık, sizin ve ekibinizin müşterilerin beklentilerini aşmanıza yardımcı olacak bilgileri çıkarmada etkili olan zeki sorular hazırlamanıza yardımcı olacaktır. Unutmayın, müşteriyle yapılan ilk toplantılar sadece idari değil, aynı zamanda iyi bir proje yönetimi kurmak ve uzmanlığınızı sergilemek için gerçekten önemlidir.
Yeni müşteri anketi hazırlarken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç nokta:
Müşteri Algısı
İlk izlenimde bir sunum veya yeni iş toplantısında zaten kazanmış bulunuyorsunuz. Şimdi müşteriyi kazandığınıza göre, ilişki gelişmek üzere. Bu yüzden yeni müşterinizin bu ilk toplantıyı nasıl algıladığına ekstra dikkat edin. Yeni bilgiler ortaya çıkarırken hala uzmanlığınızı sergilemeniz gereken bir denge kurmalısınız. 'Aptalca sorular' sormak veya zaten bilmeniz gereken şeyler hakkında sorular sormak gibi görünmek istemezsiniz. ön ayakmüşterinin ne elde etmek istediğini zaten bildiğiniz şeyleri tekrarlayarak ve yeni detayları ortaya çıkarmak için daha derin sorular sormak suretiyle.
Kapalı Uçlu Sorular ile Açık Uçlu Sorular
Kapalı uçlu sorular evet veya hayır ile yanıtlanabilir veya sınırlı bir dizi olası cevaba sahiptirler. Açık uçlu sorular, birine serbest biçimde cevap verme imkanı tanıyan sorulardır.
Bu kavram genellikle nicel anketler için kullanılsa da (yani: birçok kişi tarafından yanıtlanması amaçlanan anketler), nitel anketlerde (yani: bir kişi veya az sayıda kişi tarafından yanıtlanması amaçlanan anketler) kapalı ile açık soruların kullanımını hala göz önünde bulundurmalısınız.
Gaurav Sharma, dijital pazarlama danışmanlığı Attrock'un CEO'su, bunun yanıtlarınızda ihtiyaç duyduğunuz detay seviyesine bağlı olduğunu söylüyor:
“Kapalı uçlu sorular, yeni müşterilerle tanışma sürecini basitleştirmek için kullanılabilir ancak detaylı cevaplar gerektiğinde açık uçlu sorulara başvurmanız gerekecek.”
Gerçekten de, açık uçlu sorular daha ayrıntılı yanıtlar almayı kolaylaştırır. Örneğin, ajansınız yeni bir müşteri - hem fiziksel mağazaları olan hem de ürünleri çevrimiçi satan bir ev eşyaları perakendecisi - ile çalışmaya başlıyor. Onların genel hedefinin web sitelerine trafik çekmeyi artırmak olduğunu biliyorsunuz. Ancak aynı zamanda e-ticaret gelirlerini artırmak VE mağazadaki müşteri sayısını artırmak gibi diğer hedefleri de belirttiklerini biliyorsunuz. Kapalı uçlu bir sorunun örneği şöyle olabilir: "Hangisi daha önemli: e-ticaret geliri mi yoksa mağazadaki müşteri sayısını artırmak mı?". Ancak çok muhtemel ki her ikisi de önemlidir, bu yüzden bu soruyu açık uçlu bir şekilde sormak çok daha ayrıntılı bir yanıt sağlayacaktır: "Bu iki hedefin işletmeniz için değer yaratma şeklini anlatır mısınız?".
Bir Simülasyon Çalıştır
Eğer anketinizden emin değilseniz, ekibinizden biriyle müşterinin rolünü oynayabileceği bir oryantasyon toplantısı simülasyonu yapın. Bazen, sadece yüz yüze konuşmak soru akışında veya cevaplanması zor olabilecek sorularda sorunları belirlemeye yardımcı olabilir. Hatta kendiniz müşterinin rolünü oynayabilirsiniz. Müşteri empatisi geliştirmenin en iyi yolu kendinizi onların yerine koymaktır!
Sunum Stili
Her bir yanıta dikkatle odaklanın. Bir tartışmada, müşterinin cevap düşünmekte zorlandığı yerleri veya herhangi bir sorunun onları rahatsız ettiği veya farklı davranmalarına neden olduğu noktaları not edin. Bazen, toplantıda özellikle detaylı notlar almakla görevli ajansınızdan birinin bulunması faydalı olabilir. Alternatif olarak, iOS ve Android'deki yerleşik Kaydedici uygulamaları gibi toplantı transkripsiyon uygulamalarını kullanarak onboarding toplantısının tam transkriptlerini kaydedebilir ve sağlayabilirsiniz. Sadece müşteriyi bilgilendirdiğinizden ve bir toplantı transkriptinin faydalılığını vurguladığınızdan emin olun.
Bazı ajanslar, özellikle yerel SEO konusunda uzmanlaşan Windhill Design gibi, müşteri tanıtım anketlerini kendi web sitelerinde yayınlıyorlar ki bu, uzaktan müşterilerle veya daha küçük işlerle çalışırken güzel bir fikir.
Kanadalı dijital ajansıProlex Mediamüşteri anketlerinin çeşitliliğini, üstlendikleri iş türüne bağlı olarak kullanırlar. Paylaşmaları yeterince nazikçeydi.tam müşteri anketi şablonuPDF formatında. Önce genel iş sorularını içerir ve ardından sundukları her hizmet alanı için ilgili sorulara ayrılır.
Çoklu Paydaşlar, Rekabet Eden Çıkarlar
Müşteri tarafında proje öncelikleri konusunda aynı fikirde olmayan birden fazla paydaş olduğu bir senaryoya dikkat edin. İlk olarak, bunu fark ederseniz bunu dile getirmek gerçekten önemlidir. İkinci olarak, bu negatif bir şey olmamalıdır. İnsanlar sürekli farklı fikirde olurlar. Bu nedenle, farklı önceliklerin oyunun içinde olduğunu kabul ettikten sonra, tüm öncelikleri başarmak için farklı stratejiler geliştirebilirsiniz. Bu, tüm paydaşları mutlu tutacak ve rekabet eden çıkarları yönetme konusundaki uzmanlığınızı sergileyecektir.
Müşteri Anketinde Neler Bulunmalı?
SEOptimer, dünya çapında 2.000'den fazla dijital ajans tarafından kullanılmaktadır. Bu yüzden bazı ajanslara, müşteri kabul süreçlerinde yeni müşterilere neler sorduklarını sormaya karar verdik.
Müşteri anketinde dahil edilmesi gereken bir dizi tahmin edilebilir soru var, özellikle proje, mevcut varlıklar ve müşterinin işi ile ilgili sorular. Bu soruları, bu rehberin alt kısmında indirilebilir şablon içinde dahil ettik. Ancak bu bölümde, üzerinde daha fazla düşünülmesi gereken ve sorması daha az açık olan birkaç soruyu vurgulamak istiyoruz.
1. İş Hedefleri, Pazarlama Hedefleri Değil
Bu, yeni müşterinize sormanız gereken muhtemelen en önemli sorudur. İş hedefleri ve amaçları hakkında sormak açık görünse de - onlar doğrudan pazarlama hedeflerine (örneğin: etkileşimler, trafik, vb.) atlayabilirler, bu yüzden daha fazla sorgulamaya hazır olun. Eğer bunu yaparlarsa, onları genel iş hedefleri hakkında konuşmaya geri getirmeniz gerekecek (örneğin: satış rakamları, dönüşüm oranı, vb.).
Lynne McNamee, Lone Armadillo Marketing & Consulting Başkanı diyor ki:
"Müşterinin iş hedeflerinin (pazarlama hedefleri değil) ne olduğunu net bir şekilde anlamasını ve bu hedefleri iletebilmesini sağlamanız gerekiyor çünkü bu, başarılı bir ilişki için kritik olacaktır."
Daniel Ndukwu, GetSolitaire'ın Kurucu Ortağı, şunları ekliyor:
"Pazarlama, iş hedeflerini desteklemek için tasarlanmıştır. Bir müşteri Facebook varlıklarını büyütmek istediklerini söyleyebilir ama işin içine girip iş hedefini öğrendiğinizde aslında Facebook'ta iyi performans gösterebileceğine inandıkları belirli bir ürünü tanıtmak istediklerini fark edersiniz."
Eğer müşteri, odak noktanızın iş temelleri üzerinde olduğunu (pazarlama metriklerine kıyasla) görebilirse, yüksek düzeyde güven ve değer oluşturma olasılığınız daha yüksektir.
2. İçerik Üretim Kapasitesi
Oli Baise, dijital PR ajansı Oli Baise Digital'ın Kurucusu, müşterilerin en az haftada 10 saat uzman içerik üretmeye veya içeriği sosyal medyada tanıtmaya yardımcı olmaya adanmış olmasını ideal olarak istediğini söylüyor.
"Gerçek endüstri uzmanları tarafından oluşturulan içerik, ajanslar tarafından yeniden yaratılamaz ve genellikle tipik ajans içeriğinden çok daha iyi performans gösterir. Bu, özellikle bir müşteri kişisel bir marka oluşturmak istiyorsa veya kendi endüstrisinde bir uzman olarak görülmek istiyorsa (bizimkilerin genellikle yapmak istediği gibi) kesinlikle doğrudur."
Bununla ilgili olarak Oli şunu soruyor:
- İçeriği zenginleştirmek için kullanılabilecek benzersiz verilere veya veri kaynaklarına sahip olup olmadıkları
- Gazeteciler ve sektör yazarları için kısa sürede alıntılar sağlayıp sağlayamayacakları
- Makale yazıp yazamayacakları ve eğer yazabiliyorlarsa, hangi oranda
- Video röportajları veya podcast'ler için kendilerini müsait kılabilirler mi
İçerik üretimi projenizle ilgili olmasa bile, müşterinizden beklediğiniz katılım düzeyini ve hizmetlerinizi yerine getirmek için ihtiyaç duyacağınız varlıkları sağlama kapasitelerini düşünün. Bu soru gerçekten önemlidir çünkü size müşterinizin kaynaklarını ve zamanla onlardan ne bekleyebileceğinizi anlamanıza yardımcı olur.
3. Dijital Ajanslarla Önceki Deneyim
Mladen Maksic, dijital ajans Play Media'nın CEO'su, yeni müşterilerine önceki ajanslarla olan deneyimleri hakkında sorular sorar.
Ne tür beklentileri olduğu, önceki ajansın bu beklentileri karşılayıp karşılamadığı ve neden ortaklığı sonlandırmaya karar verdikleri ile ilgili sorular sorarlar.
"Bu tür sorular, yeni müşteriniz hakkında çok şey ortaya çıkarır. Daha önceki işlemleri hakkında daha fazla bilgi edinmenin amacı sadece daha iyi bir hizmet sunmak değil - aynı zamanda müşterilerin sınırlarını görmek, nasıl iletişim kurduklarını ve neye tahammül etmediklerini anlamaktır."
Yeni müşterinizin ajans ortaklarıyla çalışırken neleri sevip nelerden hoşlanmadığı sizi şaşırtabilir. Sonuçta, daha sonra öğrenmekten ziyade önceden bilmek daha iyidir!
4. Ajansın Neden Seçildiğini Sorun
Emma Williams, dijital ajans Edge of the Web'de Dijital Pazarlama Müdürü olarak çalışmakta ve yeni müşterilere diğer ajansları tercih etmelerine neyin sebep olduğunu sormaktadır.
"Bu harika bir sohbet başlatıcıdır ve ajansınızı diğerlerinden ayıran şeyin ne olduğu ve yeni müşterinizin sizden ne beklediğini anlamanız için bir fırsattır."
Yeni müşterinizden konuştukları diğer ajanslar hakkında biraz rekabet istihbaratı almak gibisi yoktur ve bu ajansların güçlü ve zayıf yönleri nelerdir. Ajansınızın müşterinin gözünde nasıl algılandığını ne kadar çok anlarsanız, gelecekteki yeni işler için ne kadar çok optimize edebilir ve ajansınızı rekabetçi bir şekilde nasıl konumlandırabileceğinizi anlarsınız.
5. Uzun Vadeli Planlar Hakkında Soru Sorun
Kris Grey, Friendly Bowler'ın Kurucusu, yeni müşterilere işlerini 1, 5 & 10 yıl içinde nerede gördüklerini sorar. Bu, müşterinin uzun vadeli planlarına uygun bir pazarlama stratejisi belirlemeye ve özelleştirmeye yardımcı olur.
"Eğer müşterinin bir yıl içinde ya da 5 yıl içinde çıkış yapma planları varsa, daha uzun süre etrafta olmayı planlayan birine göre stratejiyi farklı şekilde oluşturabiliriz. Bu, bir işletmenin bilanço ve kar-zarar tablolarını potansiyel alıcılara nasıl sunması gerektiği ile bir sahibin yıllık gelir beklentilerini karşılamak arasındaki farkla çok ilgilidir."
Bu tür derinlemesine sorular sormak, ajansınızı hizmet sağlayıcısından, onların ve işletmelerinin gerçekten önemsediği güvenilir bir ortak seviyesine yükseltir.
6. Zamanın Farkında Ol
Dinesh Agarwal, RecurPost'un CEO'su, yeni bir müşteriden mümkün olduğunca çok faydalı bilgi elde etmek ile onları çok fazla derinlemesine soru sormak ya da cevaplamakta zorlanacakları sorularla yormamak arasında ince bir denge kurmanın önemli olduğunu söylüyor.
"Yararlı yanıtlar almayı artırmak için, yanıtlayanın cevap sağlamak için çok fazla zaman harcamasını gerektiren soruları veya müşterinin kendi başına yanıtlayamayacağı soruları dahil etmekten kaçının."
Müşteri tanıtım toplantınızı birden fazla oturuma veya farklı günlere yayma fırsatınız olabilir. Bu, ilk oturumda öğrendiklerinizi değerlendirmek ve ikinci oturumu bilgi boşluklarını doldurmak için nasıl kullanabileceğinizi belirlemek açısından faydalı olabilir.
Yeni Müşteri Anket Şablonunu İndirin
Yeni bir müşteri anketi şablonu hazırladık, bu şablon müşteri kazanımı sırasında sormanız gereken birçok türdeki soruyu kapsıyor. Bu şablonu hem bir başlangıç noktası hem de bir menü olarak düşünün. Bir başlangıç noktası çünkü müşterinizin/projenizin özelinde daha spesifik sorular eklemeniz gerekecek. Ve bir menü çünkü bu sorulardan bazıları ya ilgisiz olacak ya da cevabını zaten bildiğiniz için anketi buna göre seçip almanız ve düzenlemeniz gerekecek.
Biz ayrıca bir Google Docs versiyonu da oluşturduk. Eğer bu versiyonu tercih ederseniz, Google Drive'ınıza yeni düzenlenebilir bir kopya kaydetmek için Dosya -> 'Bir kopya oluştur' seçeneğini seçtiğinizden emin olun.
