Herhangi bir ajans kurucusuna müşteri sadakatinin ne kadar önemli olduğunu sorun ve muhtemelen size işlerinin en önemli yönü olduğunu söyleyeceklerdir. Bu gerçek sadece ajanslar için değil, her şekil ve büyüklükteki işletmeler için geçerlidir. Müşterileri elde tutmak, başarılı bir iş için hayatidir. Ali Cudby, bu konu üzerine yazılmış övgüye değer bir kitap olan Keep Your Customers kitabının yazarıdır ve şöyle diyor:
"Araştırmaların çoğu, yeni bir müşteri edinmenin mevcut müşterilerinizi tutmaya kıyasla 6 ila 7 kat daha fazla maliyet gerektirdiğini gösteriyor."
Müşterileri başarıyla elde tutmak, sadakat oluşturur ve yeni müşteri tavsiyeleri - en iyi potansiyel müşteri kaynaklarından biri olasılığını artırır. Henüz yapmadıysanız, diğer rehberimize de göz atmayı unutmayın: Ajans İçin 18 Sağlam Potansiyel Müşteri Edinme Fikri.
Müşterileri elde tutmak, sadece saf ekonomik açıdan bakıldığında bile kesinlikle hayati önem taşır. Müşteri kaybı pahalıdır çünkü yeni iş kazanmak için harcanan zaman, çaba ve kaynaklar - özellikle rekabetçi bir pazarda - oldukça fazladır. CallRail'den gelen son araştırmalar, ajansların yıllık müşteri kayıp oranlarının ortalama %40'ın üzerinde olduğunu ve müşteri elde tutmanın önemini vurguladığını öne sürüyor.
Araştırmalara göre, Bedford Consulting Group ajans-müşteri ilişki süreleri zamanla düşüş gösteriyor. Reklamcılığın altın çağları olan 1980'lerde, müşteri süreleri ortalama 7 yıl üzerindeydi ki bu, 2013'te bu sürenin yarısından bile az bir süreye kıyasla bir ebediyet. Eğer bu eğilim devam ederse, 2026 yılına kadar müşteri ilişki sürelerinin 2 yılın altına düşmesi mümkün olabilir.
Bu rehberi yazmamızın nedeni buydu. Önde gelen dijital ajans kurucularından, kendi ajansları için en iyi müşteri tutma stratejilerinin ne olduğunu öğrenmek istedik. Konu hakkında fikirlerini ve deneyimlerini cömertçe bizimle paylaşan kuruculara büyük bir 'teşekkür' ederiz.
1. İş Zorluklarına Odaklanın
Reklam ajansları pazarlama zorlukları ve pazarlama hedefleriyle başa çıkmak için iyi donanımlıdır, ancak en önemli müşteri tutma stratejilerinden biri iş zorluklarına ve iş hedeflerine odaklanmaktır.
Amanda Walls, Manchester merkezli dijital ajans Cedarwood Digital'ın Kurucusu ve Direktörü şunları söylüyor:
"Kulağa ne kadar basit gelse de, ana müşteri tutma stratejimiz, sonuçları müşterinin iş hedefleri ve ROI'ye bağlamak etrafında dönüyor."
Ajans, müşterileriyle çeyrek yılda bir toplanır ve pazarlama performansını iş performansıyla ilişkili olarak gözden geçirir. Amanda, bunu yapmanın çok değerli olduğunu çünkü bu sayede hizmetlerinin değerini işletmeye daha iyi satabildiklerini ve tüm paydaşlardan daha iyi bir kabul gördüklerini söylüyor.
Cedarwood Digital'ın sunduğu bu tür raporlama, ajansın pazarlama hedeflerini iş hedefleriyle bağdaştırdığı ve ajansın genel iş performansını nasıl iyileştirdiğini müşteriye hatırlattığı zaman daha da iyi hale gelir.
2. Değerinizi Sergileyin
Raporlama, herhangi bir dijital ajans için standart bir faaliyettir ve ajans tarafından üretilen değeri sergilemek için harika bir yol olarak hizmet eder. Farklı müşteriler/paydaşlar, farklı raporlama seviyelerine ve raporlama sıklıklarına ihtiyaç duyarlar. En yaygın ajans raporlaması aylıktır ancak bu, üç aylık, altı aylık veya yıllık raporlama ile de tamamlanabilir.
Bazı müşteriler, hizmete ve sonuç sıklığına bağlı olarak haftalık raporlama veya belki de kampanya modunda günlük raporlama talep edebilir. Günün sonunda, raporlama büyük bir görevdir ve özellikle birden fazla müşteri ve birden fazla kampanya üzerinden yürütüldüğünde zordur.
İdeal olarak, bir düğmeye dokunarak güzel, beyaz etiketli, müşteriye hazır raporlar oluşturmanıza yardımcı olacak otomasyon araçlarına, örneğin SEOptimer'ın White Label Raporlarına güvenmelisiniz.
3. Güçlü Bir İlişki Kurun
Dijital ajanslar hizmet odaklı işletmelerdir ve çoğu, temelde ilişki kurmaya dayanan hesap tabanlı pazarlama (ABM) kullanır. İyi bir ilişkiyi ilk günden itibaren geliştirmek, müşteriyi kazanmanıza yardımcı olacaktır, ancak zamanla bu ilişki üzerine inşa etmek, müşteriyi uzun vadede elde tutmanıza yardımcı olacaktır.
Stratejik Ortak Olun
Agency Mastermind grupları ve Liderlik koçları, müşterilerinize bir hizmet sağlayıcısı yerine stratejik bir ortak olmanın öneminden sık sık bahsederler. Öyle ki, bazı dijital ajanslar açıkça 'stratejik ortaklar' olarak piyasaya çıkarlar, 'ajanslar' değil:
Biz sadece bir ajans değiliz, sizin partneriniziz.
Stratejik pazarlama planlaması kolay bir iş değildir. Müşterilerimize, tüm ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmış anahtar teslim bir çözüm sunmaktan gurur duyuyoruz.#pazarlama ihtiyaç duydukları şeyleri, yolculuklarının neresinde olurlarsa olsunlar, sağlar.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26 Ağustos 2022
James De Roche, B2B müşterilere odaklanan bir SEO ajansı olan Lead Comet'ın Kurucusu ve Yönetici Ortağıdır ve bu yaklaşımı tüm kalbiyle desteklemektedir.
"Müşteri sadakatini sağlamanın anahtarı sadece bir tedarikçi olarak görülmekten kaçınmaktır. Bunun yerine, kendinizi stratejik bir ortak olarak konumlandırmak istersiniz."
James, bunu gerçekten yapmaya geldiğinde, veri içgörülerini müşterinin işini büyütmek için eyleme dökülebilir adımlara çevirebilme yeteneğinin anahtar olduğunu söylüyor. Gerçekten de, iş stratejisi ve yönüne başarılı bir şekilde katkıda bulunabilme yeteneğinizle ilgili.
"Her zaman kendinizi bir ortak olarak konumlandırın. Tedarikçi bölgesinden kaçının. Bir kere oraya düştünüz mü, o alandan çıkmak zordur."
Müşterinin Başarısına Yatırım Yapın
Ajans kurucuları sıklıkla müşterilerine "başarınız bizim başarımızdır" derler. Bu harika bir şey ama bu sadece lafta kalmamalı, siz ve ekibiniz gerçekten buna inanmalısınız.
Brock Murray, dijital ajans seoplus+'ın Kurucu Ortağı ve COO'su, güçlü müşteri ilişkileri kurmanın sadece sıcak ve yaklaşılabilir olmakla kalmayıp aynı zamanda sorumlu olmayı ve müşterinin işini kendi işiymiş gibi davranmayı da içerdiğini söylüyor. Müşteri başarısına yatırım yapma fikri, ekip ve ajans değerleri arasında yayılıyor:
Müşterinin harcanan her doları için ter dökmeniz ve sürekli olarak ROI hakkında düşünüp konuşmanız, iletişimi müşteriye geri çerçevelemenize ve onların işletmesine ne kadar yatırım yaptığınızı pekiştirmenize yardımcı olur.
İnsanları Tanıyın
İlişki kurma sadece işle ilgili değildir. Herhangi bir iyi ilişkinin bir parçası, söyleminiz boyunca temalar ve fikirler arasında bir denge ve çeşitlilik sağlamaktır. Basitçe söylemek gerekirse, müşterileriniz olan insanları tanımak, daha güçlü bir ilişki kurmanın yolunu açar.
Robin Dimond, Florida merkezli dijital ajans Fifth & Cor'un CEO'su ve bu yaklaşımı doğruluyor:
"Fifth & Cor'da kullandığımız en iyi müşteri sadakati stratejilerinden biri kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sağlamaktır. İki müşteri birbirinin aynı değildir ve bunun farkındayız. Müşterilerimizin bulundukları yerde onlarla buluşarak, her marka için özelleştirilmiş çözümler sunuyoruz."
Robin, müşterileri kişisel olarak tanımanın değerinin inanılmaz derecede değerli olduğunu söylemeye devam ediyor.
"Doğum günlerini, yıldönümlerini, yaklaşan tatillerini ve daha fazlasını bilerek kişisel bir dokunuş eklemek, ilgilendiğimizi göstermeye yardımcı olur ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini otantik bir şekilde genişletir."
4. Proaktif Olun
Proaktiflik, aynı zamanda bir büyüme ve yeni iş stratejisi olarak da işlev gören müşteri tutma stratejilerinden biridir. Bu, biraz da önceki stratejilere bağlıdır çünkü proaktif olmak ve müşterinize yeni fikirler ve yaklaşımlar önermek, sadece onların hedeflerini anladığınızı değil, aynı zamanda onların başarısına yatırım yaptığınızı gösterir, üstelik bu, kişisel ilişkinizi geliştirmenize de yardımcı olur.
Bazı ajanslar, proaktif fikir üretimini, müşteri ile aylık veya üç aylık stratejiye dahil ederek sürekli bir ajans sürecine dönüştürür. Örneğin, müşterinize şu gibi fikirler önerebilirsiniz:
- Pazarlama bütçesinin %10'unun tamamen yeni bir uygulamaya ayrılması
- Çeyrek başına en az 1 yeni yaratıcı/reklam/hedefleme testi
- Performanstaki farkı ölçmek için yeni bir ses tonu veya CTA denemesi yapmak
- Rekabet setini değiştirmek veya yaratıcı ilham için kategorinizin dışına bakmak
- Bitişik hizmet alanlarından veya diğer müşterilerden öğrenimler almak
Bazen, tamamen yeni bir şeyler denemekle ilgilidir. Örneğin, bu yıl HubSpot'un B2B Pazarlama Anketi'nde, B2B pazarlamacılarının inanılmaz bir şekilde %71'i influencer pazarlamasına yatırımı artırmayı planladıklarını söyledi!
Bu tür ilginç eğilimleri ve fırsatları aramak, özellikle iş değerine geri döndürülebiliyorsa, müşterinizin ilgisini çekebilir.
Proaktif fikir üretimini ajans süreçlerinize dahil etmenin yanı sıra, müşterilere yeni fikirler veya pazarlama stratejisi önerileriyle proaktif olarak ulaşmanız gereken belirli durumlar da vardır. Bu tür durumların örnekleri şunları içerir:
- Pandemi sonrası mevcut ekonomik yavaşlama gibi ekonomik belirsizlik dönemlerinde
- Pazarlama endüstrisinde temel değişiklikler olduğunda (örn: iOS 14.5, Metaverse, Web3 vb.)
- Sezonsal zirveler öncesinde (tatil dönemleri, önemli tarihler veya mevsimler)
- Yeni bir rakip piyasaya sürüldüğünde veya mevcut rakipler farklı bir şey yaptığında
5. Düzenli İletişimi Sürdürün
Müşteri ile yüksek kaliteli, sık iletişim kurmayı sürdürmek, hizmet işletmeleri için muhtemelen en açık tutunma stratejisidir. Ancak her şey uygulamaya bağlıdır çünkü iyi iletişim kurmaya söz vermek bir şeydir, bunu gerçekten iyi bir şekilde gerçekleştirmek ise başka bir şeydir.
Vito Vishnepolsky, Kanada merkezli B2B dijital ajansı Martal Group'un Kurucusudur. Vito, müşteri iletişimlerini planlamak ve yönetmek için e-posta, arama ve LinkedIn karışımı bir İletişim Takvimi kullanır:
CRM ve ajans iş akışı araçları, iletişim takibi, satış hunileri ve takvim özelliklerine sahiptir ancak çoğu ajans bu işlevselliği yalnızca yeni iş ve potansiyel müşteri geliştirme sırasında yoğun olarak kullanır. Ancak bu, kesinlikle müşteri sadakati iletişimi planlaması için de kullanılabilir.
"İletişim takviminizi stratejik olarak kullanarak müşteri iletişimini yönetin, randevular ayarlayın ve ürün yelpazesini genişletme ve çapraz satış fırsatları yaratın."
Vito'nun dediği gibi, iletişim arttığında yukarı satış fırsatları dramatik bir şekilde artar ve yeni hizmetler aracılığıyla hesap genişlemesini doğrudan müşteri iş sonuçlarına bağlayabilirsiniz.
6. Şaşırt ve Memnun Et
Surprise and Delight, Taco Bell, Kleenex, Master Card gibi büyük markaların müşterileri için 'sürpriz ve memnuniyet' numaraları gerçekleştirdiği, dikkat çekici olmak ve PR değeri yakalamak amacıyla kullanılan yaygın bir B2C pazarlama terimidir. Bu numaralardan bazılarını Inc'in makalesinde okuyabilirsiniz.
Ancak dijital ajanslar için, bu 'şaşırt ve memnun et' fikri etkili bir müşteri tutma stratejisi olabilir. Büyük sürprizler olması gerekmez, örneğin ücretsiz bir pazarlama stratejisi (lol) gibi, ancak müşteri toplantısına kurabiye veya kek getirmek ya da beyin fırtınası oturumuna beklenmedik şeyler getirmek gibi küçük şeyler de olabilir; fidget spinner veya gyro tekerlekler gibi. Müşterinin yüzünde bir gülümseme yaratan ve sıradan dışı herhangi bir şey.
Müşteri Hediye Kutuları
Müşteri yıl dönümünü kutlamak (örneğin ajansınızla 1 yıllık yıl dönümü gibi) neden gurme hediye kutusu ya da güzel bir kişiselleştirilmiş hediye kutusu göndermeyesiniz:
Devam Eden Ödüller
Simon Brisk, dijital ajans Click Intelligence'in Kurucusu, müşterilere onların en önemli önceliği olduğunu hatırlatan kişisel hatırlatmalar gönderir.
"Şirket politikası olarak, tüm müşterilerimiz için bir aydan başlayarak hizmet kredileri veya kampanya kredileri şeklinde yılda iki kez faydalar sunduk."
Simon'ın ajansı için bu, uzun vadeli tekrar eden müşterileri güvence altına almakta büyük başarı sağlamış ve bazı müşterilerinin 8 yıllık olmasının ana nedeni olarak bu stratejiyi gösteriyor!
7. Ödüllendirme (ve Teşvik Etme) Yönlendirmeleri
Agency Lead Gen makalemizde ele aldığımız gibi, referanslar çoğu ajans için yeni işlerin en iyi kaynağıdır, bu yüzden mevcut mutlu müşterilerinizden referans istemek, yeni işler için denenmiş ve doğru bir yöntemdir. Ancak aynı zamanda bunu teşvik edebilir ve müşterilerinizi referansları için ödüllendirebilirsiniz ki bu da kendi başına bir müşteri tutma stratejisi olarak yardımcı olur. Bir fiyatla iki harika sonuç!
Referral Factory gibi platformlar ve diğerleri, yönlendirme programınızı oluşturmanıza yardımcı olabilir, tam listeyi Digital Agency Network rehberinde kontrol edin. Ancak çok fazla müşteriniz yoksa, düşük teknoloji kullanarak onlardan sizin için sıcak tanıtımlar yapmalarını isteyebilirsiniz. Bu muhtemelen başlamak için en iyi yoldur.
Eğer yönlendirilmiş bir potansiyel müşteriyi dönüştürmeyi başarırsanız, müşterinize 'teşekkür' olarak bir hediye vermekten çekinmeyin.
8. Diğer Ajanslarla İş Birliği İçinde Çalışın
Bazı müşteriler, PR, medya, dijital, yaratıcı vb. gibi farklı pazarlama işlevlerini yöneten birden fazla ajansla çalışır.
Birkaç ajansın işin içinde olması, bazı fonksiyonların çakışabileceği anlamına gelir. Örneğin, yaratıcı ajans bir sosyal medya kampanyası sunma kapasitesine sahip olabilir ama dijital ajans da öyle. Peki işi kim yapar? Bu tür çakışmalar gerilim veya çatışma yaratabilir.
Müşterinin stratejik ortağı olarak konumlandırarak, ajansınızı diğerlerinin üzerine çıkarabilir ve liderlik rolü üstlenebilirsiniz. Bu, aslında müşterinin elinden iş almayı gerektirir.
Liderlik veya organizasyon pozisyonunda olmak sizi daha da önemli bir ortak yapar ve geleceğe yönelik uzun vadeli bir bağlılık sağlar.
9. "Az Söz Ver, Çok İcraat Göster"
Ajans kurucuları her zaman 'beklentileri belirleme' hakkında konuşur ama püf noktası düşük bir beklenti oluşturup, görünüşte fazlasını vermekken vaatlerde bulunmaktır. Rory Gillett, bir SEO ajansı olan Parlez Creative'in Kurucusudur ve bu müşteri tutma stratejisinin çığır açan bir yöntem olmadığını ancak değerli olduğunu söylüyor.
"Bir SEO Ajansı olarak, sonuçları garanti edemeyiz ve etmiyoruz. Bunun yerine, beklentileri yönetiyoruz, büyük ihtimalle onları aşacağımızı bilerek. Bunu defalarca yaparak müşterileri elde tutabiliyor ve kritik ilişkileri koruyabiliyoruz."
Parlez Creative'nin en uzun süreli müşterisi 5 yıldır. Rory, siteyi, işletmeyi, bütçelerini ve piyasayı kritik bir şekilde analiz ettiklerini ve bu nedenle makul beklentiler sunabildiklerini ve müşteriyi hayalî vaatlerle kazanmadıklarını söylüyor.
Rory, birçok işletmenin geçmişte SEO köpekbalıkları tarafından kötü şekilde yanıltıldığını söylüyor. Haftalar içinde sonuç garantisi veren ancak kaçınılmaz olarak teslim etmeyen ve işletme sahiplerini zarara uğratan ajanslar ve bireyler. Bunun yerine, Parlez Creative'in yaklaşımı gerçekçi olmak, müşterilerin güvenini kazanmak, güvenlerini korumak ve zamanla tekrar tekrar sonuçlar almak.
10. Birlikte Ödüller Kazanın
Bu strateji biraz tartışmalı çünkü birçok ajans ödüllerle ilgilenmediklerini söylüyor ama aslında bu, müşteri önceliklerinize bağlı. Bazı müşteriler ödül kazanan işler yaratma fikrini seviyor ve eğer bu durumdaysa, başvuru gönderimini şekillendirmek ve işi sergilemek için gerekli çabayı göstermek açısından onlara destek olmak karşılıklı yarar sağlar.
PR ve bir endüstri ödülüne aday gösterilmenin veya daha da iyisi, bir ödül kazanmanın getirdiği tanıtımın kesinlikle bir değeri var. Bazı müşteriler için, ajanslarıyla ödül kazanan işler yaratmak, o ajansla çalışma kararlarını doğrular ve gelecekte daha fazla işe yol açar. Bu yüzden bu, listelerde daha alt sıralarda yer alabilir, ancak doğru müşteri için yine de etkili bir müşteri tutma stratejisidir.
Sonraki Adımlar
Sizce nasıl? Eğer bu ajans müşteri tutma stratejilerinden herhangi birini kullanıyorsanız, deneyimleriniz ve düşünceleriniz hakkında duymak isteriz. Bize tweet atın @seoptimer.
