Zdobycie nowego klienta jest jednym z najbardziej satysfakcjonujących doświadczeń dla zespołów zajmujących się rozwojem biznesu i założycieli agencji. Kiedy nowy klient powierza Ci swoje zlecenie, pokłada ogromne zaufanie w Twojej zdolności do dostarczenia usług potrzebnych do rozwoju jego firmy.
Po początkowych świętowaniach, nadszedł czas, aby zacząć, a w większości relacji klient/agencja, zazwyczaj zaczyna się to od spotkania wprowadzającego (lub rozpoczynającego). Niezależnie od tego, czy odbywa się ono osobiście, czy online, spotkanie wprowadzające ma na celu przekazanie jak największej ilości informacji między klientem a agencją, aby pomóc w informowaniu nadchodzących prac.
Dlaczego potrzebujesz ankiety dla klienta?
Podczas wprowadzania, kwestionariusz klienta jest prawdopodobnie jednym z najbardziej efektywnych i skutecznych sposobów na pozyskanie informacji od klienta. Oprócz oczywistych aspektów poznawania więcej o biznesie klienta i jego celach, kwestionariusz wprowadzający klienta może pomóc ustawić projekt na drodze do sukcesu od dnia pierwszego.
Ryan Jones, Dyrektor SEO w Razorfish mówi:
"Kwestionariusz klienta jest niezbędny, aby zapewnić, że żaden czas ani zasoby nie zostaną zmarnowane podczas rozpoczynania nowego projektu. Ważne jest, aby zrozumieć, co już zostało zrobione i jak sukces będzie mierzony, aby nie skończyć na mówieniu klientowi tego, co już wie, lub opracowywaniu strategii w kierunku celów, które nie są naprawdę ważne."
Jeśli praca nie jest bardzo mała, powinieneś planować dostarczenie kwestionariusza w formie spotkania, aby umożliwić jak najwięcej rozmów. Wysyłanie pytań przed spotkaniem powinno być robione tylko wtedy, gdy wiesz, że pytania mogą być skomplikowane i jeśli klient może potrzebować czasu na przygotowanie lub znalezienie odpowiedzi.
Cel ogólny twojego kwestionariusza dla klienta może być kombinacją niektórych z tych czynników lub być może wszystkich z nich:
- Przeprowadź formalne spotkanie powitalne i zapewnij możliwość spotkania się członków obu zespołów
- Być prekursorem jeszcze bardziej sformalizowanego wprowadzenia klienta, podczas którego zespół agencji dokładnie zgłębia biznes/operacje klienta
- Możliwość zadawania szczegółowych pytań na temat projektu, aby zapewnić zgodność / oczekiwane rezultaty
- Określenie "sposobów pracy" (np. kanały komunikacji, bieżące spotkania / WIPy, role i obowiązki itp.)
- Ustalenie oczekiwań i unikanie rozszerzania zakresu
Jak myśleć o projektowaniu Twojego kwestionariusza
Nowy kwestionariusz dla klienta to nie jest tak proste, jak napisanie kilku pytań. Trochę wysiłku i przygotowania z wyprzedzeniem pomoże Ci stworzyć inteligentne pytania, które są skuteczne w wydobywaniu informacji, które pomogą Tobie i Twojemu zespołowi przekroczyć oczekiwania klientów. Pamiętaj, spotkania wprowadzające nie są tylko administracyjne, są naprawdę ważne dla ustanowienia dobrego zarządzania projektem i pokazania Twojej wiedzy fachowej.
Oto kilka wskazówek, które warto rozważyć, przygotowując kwestionariusz dla nowego klienta:
Postrzeganie przez Klienta
Już skorzystałeś z korzystnego pierwszego wrażenia podczas prezentacji lub nowego spotkania biznesowego. Teraz, gdy zdobyłeś klienta, relacja ta ma się rozwijać. Dlatego bądź szczególnie uważny na to, jak Twój nowy klient postrzega to pierwsze spotkanie. Musisz znaleźć równowagę między odkrywaniem nowych informacji a jednoczesnym prezentowaniem swojej wiedzy. Nie chcesz sprawiać wrażenia, że zadajesz "głupie pytania" lub takie, na które powinieneś już znać odpowiedź. Bądź naprzednia stopa poprzez powtarzanie rzeczy, które już wiesz na temat tego, czego klient chce osiągnąć i zadawanie głębszych pytań, aby wydobyć nowe szczegóły.
Pytania zamknięte vs pytania otwarte
Pytania zamknięte można odpowiedzieć tak lub nie albo mają ograniczony zestaw możliwych odpowiedzi. Pytania otwarte to pytania, które pozwalają komuś udzielić odpowiedzi w formie swobodnej.
Chociaż ta koncepcja jest zazwyczaj używana dla kwestionariuszy ilościowych (czyli: kwestionariuszy zaprojektowanych do odpowiedzi przez wiele osób), powinieneś nadal rozważyć użycie pytań zamkniętych vs otwartych w kwestionariuszach jakościowych (czyli: kwestionariuszy zaprojektowanych do odpowiedzi przez jedną osobę lub małą liczbę osób).
Gaurav Sharma, dyrektor generalny firmy konsultingowej w dziedzinie marketingu cyfrowego Attrock mówi, że sprowadza się to do poziomu szczegółowości, jakiego potrzebujesz w swoich odpowiedziach:
„Pytania zamknięte mogą być używane do uproszczenia procesu wprowadzania nowych klientów, jednak kiedy potrzebne są szczegółowe odpowiedzi, będziesz musiał zwrócić się do pytań otwartych.”
Rzeczywiście, pytania otwarte pomagają uzyskać bardziej szczegółowe odpowiedzi. Na przykład, wyobraźmy sobie, że twoja agencja wprowadza nowego klienta - sprzedawcę artykułów gospodarstwa domowego z fizycznymi sklepami oraz sprzedażą produktów online. Wiesz, że ich ogólnym celem jest zwiększenie ruchu na ich stronie internetowej. Ale wiesz również, że wskazali inne cele, takie jak zwiększenie przychodów z e-commerce ORAZ zwiększenie liczby klientów w sklepach stacjonarnych. Przykładem pytania zamkniętego może być: "co jest ważniejsze: przychody z e-commerce czy zwiększenie liczby klientów w sklepach?". Ale bardzo prawdopodobne jest, że oba są ważne, więc zadanie tego pytania w sposób otwarty dostarczy znacznie bardziej szczegółowej odpowiedzi: "opowiedz mi, jak te dwa cele generują wartość dla twojego biznesu".
Uruchom symulację
Jeśli nie jesteś pewien swojego kwestionariusza, przeprowadź symulację spotkania wprowadzającego z kimś z Twojego zespołu, kto może wcielić się w rolę klienta. Czasami, po prostu rozmowa twarzą w twarz może pomóc zidentyfikować problemy w przepływie pytań lub potencjalnie trudne pytania do odpowiedzi. Możesz nawet sam zagrać rolę klienta. Nic tak nie buduje empatii wobec klienta jak postawienie się na ich miejscu!
Styl Prezentacji
Zwracaj szczególną uwagę na każdą odpowiedź. Podczas dyskusji zwróć uwagę, gdzie klient ma trudności z wymyśleniem odpowiedzi lub czy jakiekolwiek pytania sprawiają mu dyskomfort lub powodują zmianę zachowania. Czasami przydatne jest, aby na spotkaniu był ktoś z agencji, kto ma za zadanie specjalnie robić szczegółowe notatki. Alternatywnie, możesz użyć aplikacji do transkrypcji spotkań, takich jak wbudowane aplikacje Recorder na iOS i Android, aby nagrywać i dostarczać pełne transkrypcje spotkania wdrożeniowego. Tylko upewnij się, że informujesz o tym klienta i podkreślasz użyteczność posiadania transkryptu spotkania.
Niektóre agencje, takie jak Windhill Design (które specjalizują się w lokalnym SEO), publikują swój kwestionariusz wprowadzający klienta na swojej stronie internetowej, co jest dobrym pomysłem przy pracy z klientami zdalnymi lub przy mniejszych zleceniach.
Kanadyjska agencja cyfrowa Prolex Media używa różnych kwestionariuszy dla klientów w zależności od rodzaju pracy, którą wykonują. Byli na tyle mili, że udostępnili swój pełny szablon kwestionariusza dla klienta w formacie PDF. Zawiera on ogólne pytania dotyczące działalności gospodarczej na początku, a następnie jest podzielony na pytania odpowiednie dla każdego obszaru usług, które oferują.
Wielu interesariuszy, sprzeczne interesy
Bądź ostrożny w sytuacji, gdy masz wielu interesariuszy po stronie klienta, którzy mogą nie zgadzać się co do priorytetów projektu. Po pierwsze, naprawdę ważne jest, aby to zauważyć, jeśli to zidentyfikujesz. Po drugie, nie powinno to być czymś negatywnym. Ludzie nie zgadzają się ze sobą cały czas. Więc po tym, jak uznałeś, że istnieją różne priorytety, możesz opracować różne strategie, aby osiągnąć wszystkie priorytety. To zadowoli wszystkich interesariuszy i pokaże Twoją ekspertyzę w zarządzaniu konkurującymi interesami.
Co należy uwzględnić w kwestionariuszu dla klienta?
SEOptimer jest używany przez ponad 2,000 agencji cyfrowych na całym świecie. Dlatego postanowiliśmy zapytać niektóre agencje o to, czego pytają nowych klientów podczas ich sesji wprowadzających.
Oczywiście istnieje szereg przewidywalnych pytań, które należy uwzględnić w kwestionariuszu dla klienta, szczególnie pytania związane z projektem, istniejącymi zasobami i działalnością klienta. Te pytania zostały uwzględnione w szablonie do pobrania na dole tego przewodnika. Ale w tej sekcji chcemy podkreślić kilka bardziej prowokujących do myślenia pytań oraz takie, które mogą być mniej oczywiste do zadania.
1. Cele biznesowe, nie cele marketingowe
To jest prawdopodobnie najważniejsze pytanie, które powinieneś zadać swojemu nowemu klientowi. Chociaż pytanie ich o cele i założenia biznesowe może wydawać się oczywiste - przygotuj się na dalsze dociekania, ponieważ mogą oni instynktownie skupić się od razu na celach marketingowych (np.: zaangażowanie, ruch na stronie itp.). Jeśli tak się stanie, musisz ich sprowadzić z powrotem do rozmowy o ogólnych celach biznesowych (np.: wyniki sprzedaży, współczynnik konwersji itp.).
Lynne McNamee, Prezes Lone Armadillo Marketing & Consulting mówi:
"Musisz upewnić się, że klient ma jasne rozumienie tego, jakie są cele biznesowe (nie cele marketingowe) i że klient może komunikować te cele, ponieważ będzie to kluczowe dla udanej relacji."
Daniel Ndukwu, współzałożyciel GetSolitaire, dodaje:
"Marketing jest zaprojektowany, aby wspierać cele biznesowe. Klient może powiedzieć, że chce zwiększyć swoją obecność na Facebooku, ale gdy zagłębisz się w szczegóły, aby dowiedzieć się, jaki jest cel biznesowy, zdajesz sobie sprawę, że tak naprawdę chce promować konkretny produkt, który jego zdaniem może dobrze się sprzedawać na Facebooku."
Jeśli klient zauważy, że Twoje skupienie jest na podstawach ich biznesu (a nie na metrykach marketingowych), jesteś bardziej skłonny zbudować wysoki poziom zaufania i wartości.
2. Pojemność Produkcji Treści
Oli Baise, założyciel agencji digital PR Oli Baise Digital mówi, że idealnie chciałby współpracować z klientami, którzy mogą poświęcić przynajmniej 10 godzin tygodniowo na tworzenie ekspertowskich treści lub pomaganie w promowaniu treści w mediach społecznościowych.
"Treści tworzone przez prawdziwych ekspertów branżowych po prostu nie mogą być odtworzone przez agencje i zazwyczaj przynoszą lepsze wyniki niż typowe treści agencji. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli klient chce zbudować osobistą markę lub być postrzegany jako ekspert w swojej branży (jak to zazwyczaj mają w zwyczaju nasi klienci)."
Dodatkowo Oli pyta:
- Czy mają jakieś unikalne dane lub źródła danych, które mogą być wykorzystane do wzbogacenia treści
- Czy są dostępni w krótkim czasie, aby dostarczyć cytaty dla dziennikarzy i autorów branżowych
- Czy mogą pisać artykuły i jeśli tak, to w jakim tempie
- Czy mogą być dostępni na wywiady wideo lub podcasty
Nawet jeśli produkcja treści nie jest istotna dla twojego projektu, zastanów się nad poziomem zaangażowania, którego oczekujesz od swojego klienta oraz ich zdolnością do dostarczenia zasobów, których będziesz potrzebować do realizacji swoich usług. To pytanie jest naprawdę ważne, ponieważ pomaga zrozumieć zasoby klienta i czego możesz się po nich spodziewać z biegiem czasu.
3. Doświadczenie z poprzednimi agencjami cyfrowymi
Mladen Maksic, dyrektor generalny w agencji cyfrowej Play Media, pyta nowych klientów o ich doświadczenia z poprzednimi agencjami.
Oni zadają pytania dotyczące tego, jakie były ich oczekiwania, czy poprzednia agencja wywiązała się z nich, czy nie, oraz dlaczego zdecydowali się zakończyć współpracę.
"Pytania takie jak te ujawniają wiele na temat twojego nowego klienta. Celem zdobycia większej wiedzy na temat ich poprzednich interakcji nie jest tylko świadczenie lepszej usługi - chodzi również o to, aby zobaczyć, jakie są granice klientów, jak się komunikują i czego nie tolerują."
Możesz być zaskoczony tym, co twój nowy klient lubi i czego nie lubi, kiedy pracuje z partnerami agencji. Przecież lepiej wiedzieć z góry niż dowiadywać się później!
4. Zapytaj, dlaczego wybrano agencję
Emma Williams, Menedżer ds. Marketingu Cyfrowego w agencji cyfrowej Edge of the Web pyta nowych klientów, co skłoniło ich do wyboru ich agencji ponad inne.
"To świetny sposób na rozpoczęcie rozmowy oraz okazja, by zrozumieć, co wyróżnia twoją agencję od reszty i czego nowy klient oczekuje, że dla niego dostarczysz."
Nie ma nic lepszego niż zdobycie trochę informacji konkurencyjnych od nowego klienta na temat innych agencji, z którymi rozmawiali i jakie były ich mocne i słabe strony. Im więcej możesz zrozumieć, jak Twoja agencja jest postrzegana w oczach klienta, tym bardziej możesz zoptymalizować działania na przyszłe nowe biznesy i jak konkurować z pozycją Twojej agencji.
5. Zapytaj o długoterminowe plany
Kris Grey, Założyciel Friendly Bowler pyta nowych klientów, gdzie widzą swoją firmę za 1, 5 i 10 lat. Pomaga to informować i dostosowywać strategię marketingową, która pasuje do długoterminowych planów klienta.
"Jeśli klient planuje wyjść za rok lub za 5 lat, możemy zbudować strategię inaczej niż dla kogoś, kto planuje być obecny dłużej. Ma to wiele wspólnego z tym, jak firma musi prezentować swój bilans oraz rachunek zysków i strat potencjalnym kupującym w porównaniu z realizacją oczekiwań właściciela co do rocznego dochodu."
Zadawanie dogłębnych pytań takich jak te również podnosi rangę twojej agencji z dostawcy usług do zaufanego partnera, który naprawdę dba o nich i ich biznes.
6. Bądź świadomy czasu
Dinesh Agarwal, dyrektor generalny RecurPost mówi, że chodzi o znalezienie odpowiedniej równowagi między pozyskaniem jak największej ilości użytecznych informacji od nowego klienta, a nie wyczerpaniem go zbyt wieloma szczegółowymi pytaniami lub pytaniami, z którymi będzie miał trudności.
"Aby zwiększyć prawdopodobieństwo otrzymania przydatnych odpowiedzi, unikaj zadawania pytań, które wymagają od respondentów poświęcenia zbyt dużo czasu na udzielenie odpowiedzi lub pytań, na które klient nie może odpowiedzieć samodzielnie."
Możesz mieć możliwość rozłożenia spotkania wprowadzającego klienta na kilka sesji lub różne dni. Może to być przydatne do podsumowania tego, czego nauczyłeś się podczas pierwszej sesji i jak możesz potencjalnie wykorzystać drugą sesję, aby uzupełnić więcej brakujących informacji.
Pobierz szablon kwestionariusza dla nowego klienta
Przygotowaliśmy nowy szablon ankiety dla klienta, który obejmuje wiele typów pytań, które będziesz musiał zadać podczas wdrażania klienta. Pomyśl o tym szablonie zarówno jako o punkcie wyjścia, jak i menu. Jest to punkt wyjścia, ponieważ pojawi się więcej konkretnych pytań dotyczących twojego klienta/projektu, które będziesz musiał dodać. A jest to menu, ponieważ niektóre z tych pytań będą nieistotne lub już znasz odpowiedź, więc będziesz musiał wybrać, co jest potrzebne, i odpowiednio edytować ankietę.
Utworzyliśmy również wersję w Google Docs. Jeśli preferujesz tę wersję, upewnij się, że wybierzesz Plik -> 'Utwórz kopię', aby zapisać nową edytowalną wersję na swoim Dysku Google.
