Proces wprowadzania klienta jest coraz ważniejszą częścią lejka sprzedażowego i marketingowego.
Nie tylko wprowadzasz nowego klienta do swojego zespołu, ale również przedstawiasz swój zespół klientowi.
Ten przewodnik pomoże Ci zrozumieć, jak efektywnie wprowadzać swoich klientów i w taki sposób, aby czuli się oni cenionymi klientami.
Dowiesz się, jakie są dokładne kroki skutecznego procesu wprowadzania klienta oraz poznasz kilka najlepszych praktyk, które warto mieć na uwadze podczas projektowania strategii wprowadzania.
Jaki jest proces wprowadzania klienta?
Zanim zagłębimy się w kroki procesu wprowadzania klienta, najpierw omówmy, na czym ten proces polega.
Onboarding klienta to proces, który ma na celu odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie nowy klient może mieć po zapisaniu się na usługi lub produkty firmy.
Celem jest „sprawić, by nowi klienci czuli się jak w domu” oraz zbudować długotrwałą, obopólnie korzystną relację zarówno dla klienta, jak i dla biznesu.
Skuteczny proces wprowadzania klienta zaowocuje zadowolonymi klientami, którzy mają jasne oczekiwania i rozumieją zakres dostaw projektu.
Usprawnienie procesu wprowadzania klientów jest kluczowe dla skalowania Twojego biznesu. Można to osiągnąć, znajdując rozwiązania na czasochłonne aspekty tego procesu.
Dlaczego proces wprowadzania klienta jest ważny?
Cóż, istnieje tona danych, które pokazują, że większość przychodów firmy pochodzi od istniejących klientów.
Jedynym sposobem, aby klienci pozostali z Tobą, jest odpowiednie ich traktowanie na samym początku i, jak powiedzieliśmy, sprawienie, by czuli się jak u siebie w domu. Im więcej wartości możesz dostarczyć swoim klientom na samym początku, tym bardziej wartościowi będą oni dla Ciebie w dłuższej perspektywie.
Proces wprowadzania klienta ustanawia ton dla przyszłej relacji biznesowej.
Najlepsze praktyki wdrażania klienta
Omówmy krótko niektóre z najlepszych praktyk, które powinieneś mieć na uwadze podczas opracowywania procesu wdrażania klienta.
Personalizuj i automatyzuj doświadczenie
Nie chcesz, aby Twoi nowi klienci myśleli i czuli się, jakby byli tylko kolejnymi płacącymi klientami w Twojej agencji lub firmie.
Zamiast tego, chcesz sprawić, by czuli się oni docenieni od początku waszej relacji biznesowej. Możesz to osiągnąć, personalizując proces wprowadzania klienta.
Teraz, to nie oznacza, że nie powinieneś wykorzystywać różnych narzędzi do marketingu i automatyzacji przepływu pracy. W rzeczywistości, zdecydowanie powinieneś starać się zautomatyzować proces jak najbardziej. Ale nawet z automatyzacją, nadal możesz spersonalizować cały proces.
Automatyzacja może pomóc Twojemu zespołowi zaoszczędzić czas i ustanawia podstawowy poziom spójności w zapewnianiu satysfakcjonującego doświadczenia klienta.
Dostarczaj wartość wcześnie
To ważne, aby udowodnić swojemu klientowi, że podjął słuszną decyzję, decydując się na Twoje usługi lub produkty.
Zamiast czekać, aż klient zostanie w pełni wdrożony, agencje i firmy powinny starać się dostarczyć klientowi pewną wartość, nawet w trakcie fazy wdrażania.
Oczywiście, nie będziesz w stanie osiągnąć głównych celów i kamieni milowych na tym etapie, ale postaraj się dać klientowi coś, co będzie dla niego wartościowe od samego początku.
Na przykład, jeśli świadczysz usługi SEO, możesz przedstawić klientowi kompleksowy raport dotyczący wydajności SEO ich strony internetowej jeszcze przed spotkaniem wstępnym.
Utwórz harmonogram komunikacji
Regularne komunikowanie się z klientem podczas fazy wprowadzania zapewni, że obie strony wiedzą, na czym wzajemnie stoją.
Z tego powodu, wasz zespół powinien ustalić harmonogram komunikacji z klientem. Harmonogram ten wyjaśni, jak regularnie wasz zespół będzie informował klienta o postępach w projekcie i osiągniętych kamieniach milowych.
Na szczęście, większość narzędzi marketingowych i do zarządzania pracą może pomóc w automatyzacji tego procesu. Na przykład, jeśli świadczysz usługi SEO, możesz wysyłać zaplanowane raporty SEO stron internetowych twoich klientów za pomocą narzędzia do raportowania SEO white label firmy SEOptimer.
Ustalaj Oczekiwania na Wczesnym Etapie Procesu Wdrażania
Ważne jest, aby ustalić oczekiwania na wczesnym etapie procesu wprowadzania, aby klient nie miał żadnych błędnych wyobrażeń na temat tego, co może zyskać z relacji.
Oczekiwania klienta muszą być zgodne z tym, co robisz, jeśli chcesz mieć pewność, że będą zadowoleni z wyniku usług lub produktów, które dostarczasz.
Znowu wyobraźmy sobie, że twoja agencja marketingowa świadczy usługi SEO dla klienta. Od samego początku powinieneś wyjaśnić, że wyższe pozycje w wyszukiwarkach niekoniecznie przełożą się na wzrost sprzedaży.
Słuchaj Klienta
To jest jedna z najważniejszych rzeczy, o której należy pamiętać podczas procesu wprowadzania klienta. Twój zespół powinien mieć doskonale jasne zrozumienie potrzeb i celów klienta.
Upewnij się, że ty i cały twój zespół uważnie słuchacie klienta, aby zrozumieć, jak wasza agencja może pomóc im osiągnąć ich cele.
Kroki procesu wprowadzania klienta
Nie ma "uniwersalnego" procesu wprowadzania klienta. Kolejne kroki w procesie wprowadzania w jednej firmie zazwyczaj różnią się od kroków w procesie wprowadzania w innej firmie.
Dlatego ważne jest, aby dostosować proces wdrażania do swoich potrzeb. Nie trzeba chyba dodawać, że oto kroki standardowego procesu wdrażania klienta. Śmiało dodawaj dodatkowe kroki, jeśli uznasz to za stosowne.
Krok 1: Kwestionariusz wprowadzający klienta
Jak wspomnieliśmy wcześniej, ważne jest, abyś miał jasne zrozumienie potrzeb swojego klienta.
Aby upewnić się, że Twój zespół ma jasne wyobrażenie o potrzebach klienta, powinieneś stworzyć kwestionariusz wprowadzający klienta i wysłać go do wszystkich nowych klientów.
Ten kwestionariusz powinien odpowiedzieć na następujące pytania:
- Jakie są cele Twojej firmy?
- Dlaczego wybrałeś naszą agencję/firmę, aby pomóc Ci w Twoich potrzebach?
- Jak myślisz, w jaki sposób będziemy mogli pomóc Ci w osiągnięciu celów biznesowych?
- Jakie są twoje cele marketingowe?
- Czy masz jakieś wcześniejsze doświadczenia z innymi podobnymi dostawcami usług? Jeśli tak, czy spełnili Twoje oczekiwania i dlaczego zdecydowałeś się zakończyć współpracę?
- Jakie są Twoje cele biznesowe na jeden, pięć i dziesięć lat?
- Co sprawi, że to będzie udany związek biznesowy?
Jako część ankiety, powinieneś również poprosić klienta o uzupełnienie wszystkich wymaganych informacji biznesowych.
Obejmuje to nazwę firmy, informacje o rejestracji podatkowej i firmie, adres firmy, dane kontaktowe kluczowych osób, jak również dostępny budżet klienta.
Mając zebrane wszystkie informacje z ankiety wprowadzającej klienta, Twój zespół będzie mógł stworzyć propozycję i umowę - co prowadzi nas do następnego kroku.
Krok 2: Zakres prac, Umowa i Płatność
Zanim nawet zaczniesz myśleć o rozpoczęciu jakiejkolwiek pracy dla klienta, musisz uzyskać od niego podpisaną umowę.
Umowa powinna zawierać usługi, które zamierzasz świadczyć oraz zakres prac.
To jest kluczowy krok procesu wprowadzania i jeśli zostanie pominięty lub nieodpowiednio zaadresowany, może skutkować negatywnym ogólnym wynikiem zarówno dla klienta, jak i dla firmy.
Umowa powinna również zawierać warunki płatności, harmonogram płatności oraz inne informacje związane z tym, jak otrzymasz wynagrodzenie.
Gdy klient wyśle podpisaną umowę i uiści wszelkie opłaty wstępne, możesz przejść do następnej fazy procesu wprowadzania klienta.
Krok 3: Spotkanie inauguracyjne
Następnym krokiem w procesie wprowadzania klienta jest przeprowadzenie spotkania inauguracyjnego z klientem. Spotkanie to powinno być przeprowadzone jak najszybciej po tym, jak klient prześle podpisaną umowę.
Spotkanie rozpoczynające jest idealnym czasem i miejscem, aby przedstawić klientowi członków zespołu, którzy będą pracować nad projektem.
To spotkanie powinno obejmować następujące aspekty:
- Cele biznesowe klienta
- Wszystkie główne rezultaty projektu, cele i kamienie milowe
- Środek komunikacji i harmonogram spotkań
- Następne kroki działania
- Uzyskaj dostęp do dowolnego oprogramowania i/lub kont, których używa klient. Np. Google Analytics i Google Search Console, dane logowania do WordPressa lub innego systemu CMS itp.
Otwarcie spotkania stanowiło również kolejną okazję dla klienta, aby zadać wszelkie ostatnie pytania, które mogą mieć dla całego zespołu.
Krok 4: Telefon/Spotkanie kontrolne
Telefon kontrolny powinien być zaplanowany na 30 dni po spotkaniu wstępnym. Może to być w formie wideokonferencji lub spotkania osobiście.
Telefon z kontynuacją daje agencji możliwość zaprezentowania tego, co udało im się osiągnąć w ciągu pierwszych 30 dni relacji biznesowej.
Jeśli jesteś w stanie zrobić dobre wrażenie, dostarczając jeden z kluczowych rezultatów przed rozmową kontrolną, wtedy będziesz mógł zapewnić klienta, że podjęli słuszną decyzję, decydując się na współpracę z Tobą.
Telefon z kontynuacją daje możliwość zapytania klienta o wszelkie informacje lub materiały, których jeszcze nie przesłał.
To spotkanie daje ci szansę na sprawdzenie, jak klient ocenia proces wdrożenia i uzyskanie jego opinii na temat tego, jak przebiegał. Dzięki tej informacji zwrotnej możesz dostosować i ulepszyć cały proces odpowiednio.
Źródło obrazu: Revechat
Dodatkowo, jest to idealna okazja, aby poprosić klienta o kilka polecenia. Jeśli udało ci się zrobić na nich wrażenie w ciągu 30-dniowego okresu, klient nie powinien mieć problemu z polecaniem swoich znajomych, którzy mogą uznać twoje usługi za przydatne.
Wnioski
Tym kończymy nasz artykuł na temat procesu wprowadzania klienta.
Postępuj zgodnie z krokami i najlepszymi praktykami, które przedstawiliśmy, aby opracować proces wprowadzania klienta, który może działać dla Twojej organizacji.
Ale pamiętaj, nie ma jednego uniwersalnego procesu wprowadzania, który działałby dla wszystkich agencji. Dlatego śmiało dodawaj kroki do swojego procesu wprowadzania klienta, jeśli jest to wymagane.
