Veel klanten hebben bij uw bureau is geweldig, het weerspiegelt uw vermogen om effectieve bedrijfsresultaten voor uw klanten te leveren en toont de efficiëntie van uw organisatie aan.
Echter, niet alle klanten zijn zo geweldig. Sterker nog, sommige klanten kunnen een negatieve invloed hebben op je bureau.
Om deze reden moeten bureau-eigenaren en leidinggevenden zeer selectief zijn in de klanten die ze aannemen.
En als je je realiseert dat je een fout hebt gemaakt, moet je weten hoe je een klant op een gepaste manier kunt ontslaan om de reputatie van je organisatie niet te schaden of een negatieve impact op je bureau te hebben.
In dit artikel leer je de juiste manier om een klant van je bureau te ontslaan. Aan het einde van deze post kun je ook een voorbeeldbrief downloaden die je kunt gebruiken om een klant te ontslaan.
Aangezien SEOptimer regelmatig met duizenden digitale bureaus te maken heeft, vroegen we toonaangevende oprichters en leidinggevenden van digitale bureaus om hun tips en feedback te delen over hoe zij op een professionele manier afscheid nemen van hun klanten.
Oprichters van het Agentschap Uitgelicht in dit Artikel
We willen de volgende bijdragers bedanken voor het delen van hun professionele inzichten en het mogelijk maken van dit artikel:
- Lirim Ajroni, CEO en Oprichter @ Ajroni Enterprise. Verenigde Staten
- Brenton Thomas, Oprichter @ Twibi, Verenigde Staten
- Jason Rutel, Oprichter @ Creative Nomads, Verenigde Staten
- Darryl Stevens, Oprichter @ Digitech Web Design, Verenigde Staten
- Peter Mendez, Medeoprichter @ Crafted, Verenigde Staten
- Aaron Gray, Oprichter @ Pursuit Digital, Australië
- Cassandra Gucwa, Oprichter @ Menerva Digital, Verenigde Staten
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Verenigde Staten
Waarom een Klant Ontslaan uit Uw Bureau?
De waarheid is dat de relaties tussen bureau en klant soms slecht gaan.
Dit kan vroeg in het onboardingproces van de klant gebeuren of maanden in de werkrelatie.
Echter, een klant ontslaan is een beslissing die je niet lichtvaardig moet nemen. Alleen omdat jij en de klant enkele problemen of uitdagingen ondervinden, geeft je niet de toestemming om hen te laten gaan.
Het ontslaan van de klant zou je laatste optie moeten zijn.
Lirim Ajroni, oprichter en CEO van Ajroni Enterprises, een webdesign- en digitaal bureau in Florida, merkt op dat ze altijd proberen samen met de klant een oplossing te vinden.
“Voordat we de beslissing overwegen om uit elkaar te gaan, doen we er alles aan om eventuele uitdagingen aan te pakken. We gaan in op open en eerlijke communicatie, zoeken naar oplossingen en proberen het perspectief van de klant te begrijpen. “
Maar omdat je deze post leest, ben je waarschijnlijk dat punt voorbij. Weten wanneer je een klant moet ontslaan is net zo belangrijk als weten hoe. Er zijn verschillende redenen die aanwijzingen kunnen zijn om een klant te laten gaan:
Consistente Late Betalingen
Net als elk ander bedrijf moet een bureau ook zakelijke uitgaven betalen zoals huur, salarissen, apparatuur, enz.
Hoewel het bedrijfsmodel van een digitaal bureau niet zo intensief is wat betreft cashflow, moet je nog steeds de cashflow van je bureau beheren en een consistente stroom van betalingen van klanten genereren om uitgaven en salarissen van personeel te betalen.
Een klant die steeds te laat betaalt, zal onnodige druk op je cashflow leggen. En niet te vergeten, niemand vindt het leuk om steeds achter klanten aan te moeten zitten om facturen betaald te krijgen.
“Als de klant de facturen niet betaalt – moet je mogelijk stoppen met werken totdat ze een factuur kunnen betalen.”
- Cassandra Gucwa, Oprichter bij Menerva Digital
Als een klant blijft laat betalen of blijft onderhandelen over de prijs, kan dat een teken zijn dat je afscheid moet nemen.
De klant blijft onrealistische eisen stellen
Het leven in een bureau draait allemaal om je best doen om je klanten tevreden te stellen en uitzonderlijke diensten te leveren die echte zakelijke resultaten opleveren.
En ja, vaak zal dit resulteren in het moeten luisteren naar de onrealistische verwachtingen van een klant, je team laten overwerken, of advertentiecreaties herzien totdat de klant tevreden is.
Sommige klanten zullen waarschijnlijk proberen meer uit je bureau te halen dan waar je mee hebt ingestemd of wat de projectomvang beschrijft. (Bijv. Vragen om consistente revisies van een ontwerp voor een nieuwe advertentiecampagne.)
Aaron Gray is de oprichter van Pursuit Digital, een toonaangevend digitaal marketingbureau in Australië. Aaron gelooft dat het aantrekken van de juiste klanten een kwestie is van duidelijke communicatie en het stellen van de juiste verwachtingen vanaf het begin.
Hij geeft echter toe dat er een moment komt waarop het noodzakelijk is om de grens te trekken.
“Wat betreft rode vlaggen om op te letten bij het onboarden van nieuwe klanten, zijn er verschillende. Een gebrek aan duidelijke communicatie of onrealistische verwachtingen kunnen vroege indicatoren zijn van potentiële problemen in de toekomst.”
Er kan een moment komen waarop hun eisen volledig onrealistisch en onredelijk worden. Scope creep is eigenlijk een veelvoorkomend verschijnsel en moet zo snel mogelijk worden aangepakt.
Beeldbron: JadeALM
Als dit gebeurt, moet je een duidelijke grens stellen en het probleem aanpakken. Als het echter aanhoudt, is het misschien beter om die klant los te laten.
De klant beïnvloedt het moreel van het personeel
De soorten klanten die je bij je bureau hebt, hebben een grote invloed op het moreel van je personeel.
Als een klant beledigend is of een slecht humeur heeft, en dit afreageert op je personeel, dan moet je serieus overwegen of je hen wilt behouden.
Je kunt niet hebben dat personeel zich gedemotiveerd voelt vanwege het slechte gedrag van een enkele klant.
Peter Mendez is de medeoprichter van Crafted, een creatief digitaal bureau met kantoren in New York City en Miami. Hij gelooft dat een belangrijke rode vlag is wanneer een klant een zware tol eist van het moreel van het team.
“De meeste mensen denken misschien dat je emoties en zaken niet moet mengen, maar hier is het ding, wederzijds respect is de verborgen valuta van creativiteit.”
Dit zal niet alleen een negatief effect hebben op hun prestaties voor dat specifieke account, maar kan zelfs hun algehele werkprestaties beïnvloeden, wat leidt tot ondermaatse kwaliteit van werk op andere klantaccounts.
Of nog erger, je kunt eindigen met een teamlid dat ontslag neemt vanwege de toxische relatie met de klant.
Je hebt alle opties uitgeput om de situatie te verbeteren
Als je consequent problemen hebt gehad met een klant en alles hebt geprobeerd om de situatie te verbeteren, dan kan het een teken zijn om je werkrelatie met hen te beëindigen.
De situatie heeft een negatieve impact op uw financiën
Als je lang genoeg in het spel zit, zul je zien dat sommige klanten gewoon onrendabel zijn.
Tijd is geld, en als een klant waardevolle tijd blijft verspillen door ideeën af te wijzen of meer tijd in beslag te nemen dan ze waard zijn, dan zul je op de lange termijn geld verliezen.
Hoe een klant op de juiste manier te ontslaan
Er zijn manieren om een klant te ontslaan zonder schade toe te brengen aan de reputatie van uw bureau. Houd de volgende tips in gedachten wanneer u de relatie met een klant beëindigt:
Documenteer Alles
Voordat u officieel met de klant communiceert, moet u een document voorbereiden met alle ondersteunende redenen voor het ontslaan van de klant. Dit document is alleen voor intern gebruik en mag niet met de klant worden gedeeld.
Darryl Stevens is de oprichter en CEO van Digitech Web Design in Austin, Texas. Darryl merkt op dat je glashelder moet zijn over waarom je de relatie beëindigt.
“Hoe graag je het ook zou willen, het is nooit verstandig om een klant zomaar te ontslaan zonder de reden te documenteren. Dit kan variëren van slechte communicatie tot gebrek aan betaling, maar het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je glashelder bent over waarom je deze stap neemt.”
Bel, Niet E-mailen
Het ergste wat je kunt doen bij het ontslaan van een klant is het gewoon doen door een e-mail te sturen. Dit is net als het uitmaken met iemand via een sms-bericht.
In plaats daarvan moet je een face-to-face vergadering of een telefoongesprek met de klant hebben om de situatie uit te leggen en het nieuws te brengen. Dit is ook de ideale gelegenheid om de overdracht van het account te bespreken, vervangingssuggesties te geven, projectsuccessen te benadrukken, enz.
Beledig de klant niet
Wanneer je een klant ontslaat van je bureau, wil je koste wat het kost voorkomen dat je hen beledigt. Een ontevreden klant kan je bureau zwartmaken of een negatieve recensie achterlaten over je bureau.
Hoewel de klant waarschijnlijk de reden is dat de relatie verslechtert, moet je dat niet het focuspunt van het gesprek maken. Cassandra van Menerva Digital geeft een goed voorbeeld van hoe je de schuld van de klant kunt afwenden.
“Ons bedrijf maakt een koerswijziging en moet de middelen in een nieuwe richting richten, wat betekent dat we u niet meer kunnen bedienen zoals u bediend moet worden.”
Wees Respectvol
Wanneer je het gesprek met de klant voert, zorg er dan voor dat je een kalme toon en neutrale taal gebruikt. Het laatste wat je wilt doen is een conflict of een ruzie beginnen, dus vermijd om agressief te klinken.
Brenton Thomas, oprichter van Twibi, een digitaal bureau dat klanten van over de hele wereld bedient, benadrukt het belang van professioneel blijven bij het ontslaan van een klant.
“Zelfs als je een klant ontslaat, is het belangrijk om professioneel te zijn. Dit betekent communiceren met de klant op een respectvolle en duidelijke manier.”
Brenton merkt op dat het ontslaan van een klant een rommelig proces kan zijn en dat bureaus voorbereid moeten zijn op een mogelijke terugslag van de klant.
“De klant kan boos of van streek zijn, en ze kunnen proberen je reputatie te schaden. Wees hierop voorbereid en heb een plan klaar om hiermee om te gaan.”
Voltooi Huidige Leveringen, Laat Ze Niet Halverwege
In plaats van de klant gewoon te laten zitten, moet je ervoor zorgen dat je de huidige leveringen afmaakt en eventuele openstaande projecten afrondt.
Controleer ook of u zich houdt aan de voorwaarden zoals uiteengezet in uw contract met de klant.
“We proberen het meestal te laten werken, maar als dat niet lukt, laten we ze meestal uit hun contract. Wat er ook gebeurt, we laten ze achter op een betere plek dan waar we begonnen zijn.”
- Zack Bowlby, CEO bij ROI Amplified
Als je de huidige deliverables afrondt, zorg er dan voor dat de kwaliteit van je werk van een hoog niveau blijft. Ook al beëindig je de relatie met de klant, je wilt hen geen munitie geven die ze kunnen gebruiken om je bureau zwart te maken.
Een deel van dit proces houdt in dat je een klant een overdrachtsdocument geeft dat alle wachtwoorden en inloggegevens bevat voor accounts die je namens hen hebt aangemaakt, een lijst van alle assets die je hebt gemaakt, overname-instructies, lopende projecten, enz.
Afbeeldingsbron: Smartsheet
Jason Rutel is de oprichter van Creative Nomads, een digitaal bureau gevestigd in Northlake, Texas. Hij benadrukt het belang van het nakomen van je verplichtingen met klanten en gelooft dat het op de lange termijn loont.
“We voldoen aan alle resterende verplichtingen, en indien nodig help ik hen bij het vinden van een alternatieve dienstverlener.”
Laat de klant je niet beïnvloeden
Als je constant uitzonderlijke service levert en zakelijke groei genereert voor je klant, zullen ze je waarschijnlijk willen overtuigen om je beslissing te heroverwegen.
Dit komt omdat ze er slechter aan toe zullen zijn zonder jouw diensten.
Zelfs als de klant alles uit de kast probeert te halen en allerlei beloften doet, wil je standvastig blijven en vasthouden aan je beslissing.
Bovendien, als de klant ziet dat ze de mogelijkheid hebben om je van gedachten te laten veranderen, dan geef je de klant de overhand en zullen ze je waarschijnlijk in de toekomst problemen blijven geven.
Voorbeeldscript om een klant te ontslaan
Hier is een voorbeeldscript dat je kunt gebruiken als je niet weet wat je moet zeggen bij het ontslaan van een klant.
Hallo, [Client's Name]. Ik wilde vandaag een gesprek met je hebben over onze professionele relatie.
Na zorgvuldige overweging en besprekingen binnen ons bureau, geloven wij dat het in het beste belang van beide partijen zou zijn om onze samenwerking te beëindigen.
We waarderen onze klanten en streven ernaar om partnerschappen te onderhouden die gebaseerd zijn op vertrouwen, respect en gedeelde doelen. Ondanks onze inspanningen om bepaalde zorgen aan te pakken en aan uw verwachtingen te voldoen, zijn we echter tegen aanhoudende uitdagingen aangelopen die onze capaciteit om onze diensten effectief te leveren aanzienlijk hebben beïnvloed.
Specifiek hebben we de volgende problemen ondervonden: [Beschrijf kort de zorgen of uitdagingen die je bent tegengekomen].
We begrijpen het belang van een soepele overgang, en we zijn toegewijd aan het garanderen van minimale verstoring van uw operaties. We zullen alle benodigde documentatie, middelen en informatie met betrekking tot ons werk samen verstrekken, zodat een naadloze overdracht aan uw nieuwe dienstverlener mogelijk is.
We stellen de kans om uw bedrijf te hebben gediend oprecht op prijs en zijn dankbaar voor de ervaringen die we hebben gedeeld. We wensen u veel succes in uw toekomstige ondernemingen en hopen dat u een partner vindt die beter bij uw behoeften past.
Dank u voor uw begrip met betrekking tot deze kwestie. We waarderen de samenwerking die we in het verleden hebben gehad zeer.
Conclusie
Een klant ontslaan is geen gemakkelijke taak en moet zorgvuldig worden overwogen, aangezien dit een grote impact kan hebben op je winst, vooral als het een grote klant is.
Dat gezegd hebbende, kunnen toxische klanten eigenlijk meer kwaad dan goed doen, en kunnen ze de groei van je agentschap belemmeren en een negatieve invloed hebben op de algemene werknemerstevredenheid.
Maak je echter geen zorgen, voor elke slechte klant zijn er waarschijnlijk vijf andere geweldige klanten.
