新しいクライアントを獲得することは、ビジネス開発チームや代理店の創設者にとって最も充実した経験の一つです。新しいクライアントがあなたのビジネスに報酬を与えるとき、彼らはあなたのビジネスを成長させるために必要なサービスを提供する能力に大きな信頼を置いています。
最初のお祝いの後、始める時が来ました。そして、ほとんどのクライアント/エージェンシーの関係では、これはほぼ常にオンボーディング（またはキックオフ）ミーティングから始まります。対面で行われるかオンラインで行われるかにかかわらず、オンボーディングミーティングは、クライアント/エージェンシー間でできるだけ多くの情報を伝達し、これからの作業に役立てるように設計されています。
クライアントアンケートが必要な理由は何ですか？
オンボーディング中に、クライアントアンケートはクライアントから情報を抽出する最も効率的で効果的な方法の一つである可能性が高いです。クライアントのビジネスや目標についての明らかな側面を学ぶことに加えて、クライアントオンボーディングアンケートはプロジェクトを初日から成功に導くのに役立つことができます。
Ryan Jones、SEOディレクターのRazorfishは次のように述べています：
"クライアントアンケートは、新しいプロジェクトを開始する際に時間やリソースが無駄にならないようにするために必須です。既に何が行われているか、そして成功がどのように測定されるかを理解することが重要で、クライアントが既に知っていることを伝えたり、本当に重要ではない目標に向けて戦略を練ったりしないようにするためです。"
仕事が非常に小さい場合を除き、できるだけ多くの会話を促進するために、アンケートをミーティング形式で提供する計画を立てるべきです。質問が複雑である可能性が高く、クライアントが準備や回答の出所に時間が必要かもしれない場合にのみ、ミーティングの前に質問を送るべきです。
クライアントのアンケートの全体的な目的は、これらの要因のいくつかの組み合わせ、あるいはそれらすべてかもしれません：
- 正式な「歓迎」ミーティングを行い、両方のチームメンバーがお互いに会う機会を提供する
- エージェンシーチームがクライアントのビジネス/オペレーションに深く潜り込む、さらに正式なクライアント導入の前触れとなる
- プロジェクトについての詳細な質問をする機会を提供し、目標/望ましい結果についての一致を確認する
- 「働き方」を決定する（例：コミュニケーションチャネル、継続的なミーティング/進行中の作業、役割 & 責任など）
- 期待を設定し、スコープの逸脱を避ける
あなたのアンケート設計について考える方法
新しいクライアントのアンケートは、いくつかの質問を書き留めるほど単純なものではありません。少しの努力と事前準備をすることで、あなたとあなたのチームがクライアントの期待を超えるのに役立つ情報を効果的に引き出す賢い質問を作成するのに役立ちます。オンボーディングミーティングは単なる管理作業ではなく、良いプロジェクトガバナンスを設定し、あなたの専門知識を見せるために本当に重要だということを忘れないでください。
新しいクライアントのアンケートを作成する際に考慮すべきいくつかのポイントはこちらです：
クライアントの認識
あなたはすでに、ピッチや新規ビジネスミーティングでの勝利的な第一印象から恩恵を受けています。今や、あなたはクライアントを獲得しましたが、関係はこれから進化しようとしています。ですから、新しいクライアントがこの最初のミーティングをどう感じるか、特に注意を払うことが重要です。新しい情報を明らかにしながらも、あなたの専門知識を見せつけるというバランスを取る必要があります。あなたは「愚かな質問」をしてしまったり、すでに知っているべきことを尋ねてしまうような印象を与えたくありません。常に前足クライアントが達成したいことについて既に知っていることを繰り返し述べ、新しい詳細を引き出すためにさらに深い質問をします。
クローズドエンド型質問 vs オープンエンド型質問
クローズドエンドの質問ははいまたはいいえで答えることができるか、限られた回答セットがあります。オープンエンドの質問は、自由形式の回答を許可する質問です。
この概念は通常、定量的なアンケート（つまり、多くの人に回答されることを目的としたアンケート）に使用されますが、質的なアンケート（つまり、一人または少数の人に回答されることを目的としたアンケート）においても、クローズド質問とオープン質問の使用を検討すべきです。
Gaurav Sharma、デジタルマーケティングコンサルタント会社AttrockのCEOは、それはあなたがあなたの回答に必要とする詳細のレベルによると言っています：
“クローズドエンドの質問は新しいクライアントとのオンボーディングプロセスを簡素化するために使用できますが、詳細な回答が必要な場合はオープンエンドの質問に頼る必要があります。”
確かに、開かれた質問はより詳細な回答を促進するのに役立ちます。例えば、あなたの代理店が新しいクライアントをオンボーディングするとしましょう - 実店舗を持つホームウェア小売業者で、彼らはオンラインでも商品を販売しています。彼らの全体的な目標がウェブサイトへのトラフィックを増やすことであることは知っています。しかし、彼らはeコマースの収益を増やすことや店舗への来客数を増やすことなど、他の目標も挙げていることも知っています。閉じた質問の例は「どちらがより重要ですか：eコマースの収益、それとも来客数の増加？」というものかもしれません。しかし、おそらく両方が重要なので、この質問を開かれた方法で尋ねることで、はるかに詳細な回答が得られます：「これら二つの目標がどのようにあなたのビジネスに価値をもたらすか教えてください」。
シミュレーションを実行する
アンケートに自信がない場合は、チームの誰かにクライアントの役を演じてもらい、オンボーディングミーティングのシミュレーションを実行してみてください。時には、直接話し合うことで、質問の流れに問題があるか、答えにくい質問があるかを特定するのに役立ちます。あなた自身がクライアントの役を演じることもできます。自分を彼らの立場に置くことほど、クライアントへの共感を築くものはありません！
プレゼンテーションスタイル
それぞれの答えに細心の注意を払ってください。議論の中で、クライアントが答えを考えるのに苦労している場所や、質問によって不快に感じたり、行動が異なる場合に注意してください。時には、詳細なメモを専門に取るために、代理店から誰かを会議に同席させることが有用です。または、iOSやAndroidの組み込みRecorderアプリのような会議録音アプリを使用して、オンボーディング会議の完全な文字起こしを記録して提供することができます。ただし、クライアントに知らせ、会議の文字起こしの有用性を強調することを忘れないでください。
一部の代理店、例えばWindhill Design（ローカルSEOを専門としている）は、自社のウェブサイトに新規クライアント向けアンケートを公開しており、これはリモートクライアントや小規模な仕事を扱う際に良いアイデアです。
カナダのデジタルエージェンシーProlex Mediaは、行う作業のタイプに応じてさまざまなクライアントアンケートを使用しています。彼らは親切にも、PDFでフルクライアントアンケートテンプレートを共有してくれました。それには、最初に一般的なビジネス質問が含まれており、その後彼らが提供する各サービスエリアに関連する質問に分かれています。
複数のステークホルダー、競合する利害
クライアント側に複数のステークホルダーがいて、プロジェクトの優先順位について意見が一致しない可能性のあるシナリオに注意してください。まず第一に、それを特定したら、それを指摘することが本当に重要です。第二に、それはネガティブなことではないはずです。人々は常に意見が異なります。ですから、異なる優先順位があることを認めた後で、すべての優先順位を達成するための異なる戦略を練ることができます。これにより、すべてのステークホルダーを満足させ、競合する利害を管理するあなたの専門知識を示すことができます。
クライアントアンケートに何を含めるべきか？
SEOptimerは、世界中の2,000以上のデジタルエージェンシーによって使用されています。そこで、私たちはいくつかのエージェンシーに、オンボーディングセッション中に新しいクライアントに何を尋ねるかについて尋ねることにしました。
クライアントのアンケートに含めるべき予測可能な質問がいくつか明らかにあります。特にプロジェクト、既存の資産、そしてクライアントのビジネスに関連する質問です。これらの質問は、このガイドの最後にあるダウンロード可能なテンプレートに含めています。しかし、このセクションでは、もう少し考えさせられる質問や、尋ねることがあまり明白でない質問をいくつか強調したいと思います。
1. ビジネスの目標、マーケティングの目標ではない
これはおそらく新しいクライアントに尋ねる最も重要な質問です。彼らのビジネスの目標や目的について尋ねることは明らかに思えるかもしれませんが、彼らが本能的にマーケティングの目標（例：エンゲージメント、トラフィックなど）に直接飛びつくかもしれないので、さらに詳しく質問する準備をしておく必要があります。もしそうした場合、あなたは彼らを全体的なビジネスの目標（例：売上高、転換率など）について話すように戻さなければなりません。
Lynne McNamee（Lone Armadillo Marketing & Consultingの社長）は次のように述べています：
"クライアントがビジネスの目標が何であるか（マーケティングの目標ではない）を明確に理解していること、そしてクライアントがそれらの目標を伝えることができるようにすることが、成功した関係には不可欠です。"
Daniel Ndukwu、GetSolitaireの共同創設者はさらに付け加えています：
「マーケティングはビジネス目標をサポートするために設計されています。クライアントはFacebookのプレゼンスを増やしたいと言うかもしれませんが、ビジネス目標を掘り下げて調べたときに、実際にはFacebookでうまくいくと信じている特定の製品を宣伝したいということに気づくことがあります。」
もしクライアントがあなたの焦点が彼らのビジネスの基本にあることを見ることができれば（マーケティングメトリクスと対比して）、あなたは高いレベルの信頼と価値を築くことがより可能になります。
2. コンテンツ制作能力
Oli Baise（デジタルPR代理店Oli Baise Digitalの創設者）は、少なくとも週に10時間は専門的なコンテンツの生成やソーシャルメディアでのコンテンツのプロモーションに協力できるクライアントと働きたいと考えています。
"真の業界の専門家によって作成されたコンテンツは、代理店によって再現することはできず、通常の代理店のコンテンツよりもはるかに優れたパフォーマンスを発揮することが多いです。これは、クライアントが個人ブランドを構築したい場合や、その業界で専門家として見られたい場合（私たちのクライアントがしばしば望むように）に特に当てはまります。"
これについて、Oliが尋ねています：
- 彼らがコンテンツを豊かにするために使用できるユニークなデータやデータソースを持っているかどうか
- ジャーナリストや業界のライターのために短期間で見積もりを提供することができるかどうか
- 記事を書くことができるかどうか、もしそうならそのレートはいくらか
- ビデオインタビューやポッドキャストのために自分を利用可能にすることができるかどうか
たとえコンテンツ制作があなたのプロジェクトに関連していなくても、クライアントから期待する関与のレベルと、あなたがサービスを提供するために必要なアセットを提供する彼らの能力について考えてください。この質問は非常に重要です。なぜなら、それによってクライアントのリソースを理解し、時間をかけて彼らから何を期待できるかがわかるからです。
3. デジタルエージェンシーとの以前の経験
Mladen Maksic、デジタルエージェンシー Play Media のCEOは、新しいクライアントに以前のエージェンシーとの経験について尋ねます。
彼らは自分たちの期待が何であったか、前の代理店が納品したかどうか、そしてなぜパートナーシップを終了することに決めたのかについて質問します。
"このような質問は、新しいクライアントについて多くのことを明らかにします。以前の取引についてもっと学ぶ目的は、より良いサービスを提供するだけでなく、クライアントの限界がどこにあるか、どのようにコミュニケーションを取るか、何を許容しないかを見ることでもあります。"
新しいクライアントが代理店パートナーとの仕事で何を好み、何を嫌うかについては、驚くかもしれません。結局のところ、後で知るよりも前もって知っておいた方が良いですからね！
4. 代理店が選ばれた理由を尋ねる
デジタルエージェンシーのEdge of the Webでデジタルマーケティングマネージャーを務めるEmma Williamsは、新しいクライアントに他のエージェンシーではなく、彼らのエージェンシーを選んだ理由を尋ねます。
"これは素晴らしい会話のきっかけであり、あなたの代理店が他と何が違うのか、そして新しいクライアントがあなたに何を提供してほしいと期待しているのかを知るチャンスです。"
新しいクライアントから他の代理店が話した内容や、それらの代理店の強みと弱みについての競争情報を得ることほど良いことはありません。クライアントの目にどのようにあなたの代理店が映っているかをより理解できれば、将来の新規ビジネスを最適化し、代理店を競争力のあるものとして位置づける方法をより良くすることができます。
5. 長期計画について尋ねる
Kris Grey、Friendly Bowlerの創設者は、新しいクライアントに彼らのビジネスを1年後、5年後、そして10年後にどのように見ているかを尋ねます。これにより、クライアントの長期的な計画に合ったマーケティング戦略を知り、それに合わせることができます。
"もしクライアントが1年後、または5年後に事業から撤退する予定がある場合、私たちは長期間事業を続ける予定のある人とは異なる戦略を立てるかもしれません。これは、事業が潜在的な買い手に対して貸借対照表や損益計算書をどのように提示するか、またはオーナーの年間収入に対する期待をどのように満たすかということに大きく関係しています。"
このような徹底的な質問をすることで、あなたの代理店はサービスプロバイダーから、彼らと彼らのビジネスを真に気にかける信頼できるパートナーへと昇格します。
6. 時間に注意する
Dinesh Agarwal、RecurPostのCEOは、新しいクライアントからできるだけ多くの有用な情報を引き出しつつ、あまりにも多くの深い質問や答えるのが難しい質問で彼らを疲れさせないような絶妙なバランスについて述べています。
"役立つ回答を得る可能性を高めるために、回答者が答えを提供するのに多くの時間を要する質問や、クライアントが自分で答えられない質問を避けてください。"
クライアントのオンボーディングミーティングを複数のセッションや異なる日に分けて行う機会があるかもしれません。これは、最初のセッションで学んだことを振り返り、どのようにして2回目のセッションを利用してさらに情報のギャップを埋めるかを考えるのに役立つかもしれません。
新規クライアントアンケートテンプレートをダウンロードする
新しいクライアントアンケートのテンプレートをまとめました。これは、クライアントオンボーディング中に尋ねる必要があるさまざまなタイプの質問をカバーしています。このテンプレートを出発点としてもメニューとしても考えてください。出発点というのは、クライアント/プロジェクトに関連するもっと具体的な質問を追加する必要があるからです。そしてメニューというのは、これらの質問の中には関係ないものや、すでに答えを知っているものがあるため、アンケートを適宜選んで編集する必要があるからです。
また、Google Docsバージョンも作成しました。このバージョンを好む場合は、ファイル -> 'コピーを作成' を選択して、編集可能な新しいバージョンをあなたのGoogleドライブに保存してください。
