Chiedi a qualsiasi fondatore di agenzia quanto sia importante la fidelizzazione dei clienti e probabilmente ti dirà che è l'aspetto più importante della loro attività. Questa verità non è unica per le agenzie ma si estende a imprese di tutte le forme e dimensioni. Mantenere i clienti è vitale per un'attività di successo. Ali Cudby è l'autore di Keep Your Customers, un libro acclamato su questo argomento e dice:
"La maggior parte delle ricerche mostra che costa tra 6 a 7 volte di più acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenere i clienti che si hanno già."
Riuscire a trattenere i clienti costruisce fedeltà e la probabilità di nuovi riferimenti di clienti - una delle migliori fonti di generazione di contatti. Se non lo hai già fatto, assicurati di dare un'occhiata alla nostra altra guida: 18 Idee Solide come la Roccia per la Generazione di Contatti per Agenzie.
La fidelizzazione dei clienti è assolutamente vitale, semplicemente da un punto di vista economico puro. La perdita di clienti è costosa perché il tempo, lo sforzo e le risorse per conquistare nuovi affari sono considerevoli - specialmente in un mercato competitivo. Recenti ricerche di CallRail suggeriscono che in media, le agenzie affrontano tassi di perdita annuale dei clienti superiori al 40%, sottolineando l'importanza della ritenzione dei clienti.
Secondo le ricerche del Bedford Consulting Group, la durata delle relazioni tra agenzie e clienti è diminuita nel tempo. Tornando ai giorni d'oro della pubblicità negli anni '80, la durata media delle relazioni con i clienti era superiore ai 7 anni, che è un'eternità rispetto a meno della metà di quel tempo nel 2013. Se il trend si mantiene, potremmo assistere a durate delle relazioni con i clienti inferiori ai 2 anni entro il 2026.
Ecco perché abbiamo scritto questa guida. Volevamo scoprire dai fondatori delle principali agenzie digitali quali fossero le loro migliori strategie di fidelizzazione dei clienti per le rispettive agenzie. Un grande 'grazie' va ai fondatori con cui abbiamo parlato che hanno generosamente condiviso con noi le loro idee ed esperienze sull'argomento.
1. Concentrati sulle Sfide Aziendali
Le agenzie sono ben attrezzate per affrontare le sfide di marketing e gli obiettivi di marketing, ma una delle strategie più importanti per la fidelizzazione dei clienti è concentrarsi sulle sfide aziendali e sugli obiettivi aziendali.
Amanda Walls, Fondatrice e Direttrice dell'agenzia digitale con sede a Manchester Cedarwood Digital dice:
"Per quanto possa sembrare semplice, la nostra principale strategia di fidelizzazione dei clienti si basa sul collegare i risultati agli obiettivi aziendali e al ROI del cliente."
L'agenzia si incontra trimestralmente con i propri clienti e analizza le prestazioni di marketing in relazione alle prestazioni aziendali. Amanda dice che farlo è molto prezioso perché li aiuta a vendere meglio il valore dei loro servizi all'interno dell'azienda e ad ottenere un maggiore coinvolgimento da parte di tutti gli stakeholder.
Questo tipo di reportistica che Cedarwood Digital fornisce è reso ancora migliore quando l'agenzia collega gli obiettivi di marketing con gli obiettivi aziendali e ricorda al cliente come l'agenzia stia aiutando a migliorare le prestazioni complessive dell'azienda.
2. Mostra il Tuo Valore
La reportistica è un'attività standard per qualsiasi agenzia digitale e rappresenta un ottimo modo per mostrare il valore generato dall'agenzia. Diversi clienti/parte interessate necessitano di diversi livelli di reportistica e frequenze di rapporto. La reportistica più comune in agenzia è quella mensile, tuttavia può essere integrata anche con rapporti trimestrali, semestrali o annuali.
Alcuni clienti potrebbero richiedere rapporti settimanali o forse addirittura quotidiani in modalità campagna a seconda del servizio e della cadenza dei risultati. Alla fine della giornata, la redazione di rapporti è un compito impegnativo e particolarmente difficile quando viene eseguito su più clienti e più campagne.
Ideally you should rely on automation tools like SEOptimer's Rapporti White Label per aiutarti a generare bellissimi rapporti pronti per il cliente, etichettati in bianco, premendo un pulsante.
3. Costruisci una Relazione Solida
Le agenzie digitali sono imprese basate sui servizi e la maggior parte utilizza il marketing basato sugli account (ABM) che nel suo nucleo riguarda la costruzione di relazioni. Coltivare una buona relazione dal primo giorno ti aiuterà a conquistare il cliente, ma sviluppare quella relazione nel tempo ti aiuterà a mantenere quel cliente a lungo termine.
Diventa un Partner Strategico
I gruppi di riflessione delle agenzie e i coach di leadership parlano spesso dell'importanza di diventare un partner strategico per i propri clienti piuttosto che un fornitore di servizi. Tanto che alcune agenzie digitali si presentano apertamente sul mercato come 'partner strategici', non come 'agenzie':
Non siamo solo un'agenzia, siamo il tuo partner.
La pianificazione strategica di marketing non è un compito facile. Siamo orgogliosi di offrire ai nostri clienti una soluzione "chiavi in mano", progettata per soddisfare tutte le loro esigenze.#marketing necessità indipendentemente da dove si trovano nel loro percorso.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26 agosto 2022
James De Roche è il Fondatore e Managing Partner di Lead Comet, un'agenzia SEO specializzata in clienti B2B e concorda pienamente con questo approccio.
"La chiave per la fidelizzazione del cliente è evitare di essere visti semplicemente come un fornitore. Invece, vuoi posizionarti come un partner strategico."
James dice che quando si tratta di farlo realmente, la chiave è la tua capacità di tradurre gli insight dei dati in passi concreti per far crescere l'attività del cliente in un modo fondamentale. Davvero, è tutto sulla tua capacità di contribuire con successo alla strategia aziendale e alla direzione.
"Posizionati sempre come un partner. Evita la zona del fornitore. È difficile uscire da quello spazio una volta che ci sei caduto."
Sii coinvolto nel successo del cliente
I fondatori delle agenzie dicono spesso ai loro clienti "il tuo successo è il nostro successo". Il che è fantastico, ma non dovrebbe essere solo un commento di circostanza, tu e il tuo team dovreste crederci veramente.
Brock Murray, Co-Founder e COO dell'agenzia digitale seoplus+ dice che costruire relazioni solide con i clienti non solo comporta essere calorosi e accessibili, ma significa anche essere responsabili e trattare la loro attività come se fosse la sua. Questa idea di essere investiti nel successo del cliente permea attraverso il team e i valori dell'agenzia:
Sudare ogni dollaro dei soldi del cliente speso e pensare e parlare sempre del ROI ti aiuta a inquadrare la comunicazione verso il cliente e a rafforzare quanto sei investito nel loro business.
Conosci gli Umani
La costruzione di relazioni non riguarda solo gli affari. Parte di ogni buona relazione è mantenere un equilibrio e una diversità di temi e idee nel corso del discorso. In poche parole, conoscere le persone che sono i tuoi clienti contribuisce notevolmente a costruire una relazione più forte.
Robin Dimond è l'amministratore delegato dell'agenzia digitale con sede in Florida Fifth & Cor e attesta questo approccio:
"Una delle principali strategie di fidelizzazione dei clienti che utilizziamo in Fifth & Cor è fornire un'esperienza personalizzata al cliente. Nessun cliente è uguale all'altro, e ne siamo consapevoli. Dedichiamo tempo per incontrare i nostri clienti dove si trovano, offrendo soluzioni su misura per ogni marchio."
Robin prosegue dicendo che il valore di conoscere personalmente i clienti è incredibilmente prezioso.
"Aggiungere un tocco personale conoscendo i loro compleanni, anniversari, prossime vacanze e molto altro aiuta a dimostrare che ci teniamo e estende quell'esperienza personalizzata del cliente in modo autentico."
4. Sii proattivo
La proattività è una di quelle strategie di fidelizzazione del cliente che funge anche da strategia di crescita e di acquisizione di nuovi affari. Questo si lega anche in parte alle precedenti strategie perché essere proattivi e suggerire nuove idee e approcci al proprio cliente dimostra che non solo si comprendono i loro obiettivi, ma che si è investiti nel loro successo, oltre a contribuire a costruire quella relazione personale.
Alcune agenzie trasformano l'ideazione proattiva in un processo continuo dell'agenzia integrandola nella strategia mensile o trimestrale con il cliente. Ad esempio, potresti suggerire al tuo cliente idee come:
- Il 10% del budget di marketing da destinare a una nuova esecuzione completamente nuova
- Almeno 1 nuovo test creativo/annuncio/targeting per trimestre
- Sperimentare un nuovo tono di voce o CTA per valutare la differenza nelle prestazioni
- Cambiare il set di concorrenti o cercare ispirazione creativa al di fuori della propria categoria
- Trarre insegnamenti da aree di servizio adiacenti o da altri clienti
A volte, si tratta semplicemente di provare qualcosa di completamente nuovo. Ad esempio, nel Sondaggio di Marketing B2B di HubSpot di quest'anno, un impressionante 71% dei marketer B2B ha detto che prevedeva di aumentare il proprio investimento nel marketing di influencer!
La ricerca di tendenze e opportunità interessanti come questa potrebbe suscitare interesse nel tuo cliente, specialmente se può essere ricondotta a un valore aziendale.
Oltre a integrare l'ideazione proattiva nei processi della tua agenzia, ci sono anche alcune situazioni in cui dovresti contattare proattivamente i clienti con nuove idee o suggerimenti per strategie di marketing. Esempi di queste situazioni includono:
- Durante l'incertezza economica, come l'attuale rallentamento economico post-pandemia
- Durante cambiamenti fondamentali nell'industria del marketing (es: iOS 14.5, Metaverse, Web3, ecc)
- All'avvicinarsi di picchi stagionali (periodi festivi, date chiave o stagioni)
- Quando un nuovo concorrente si lancia o i concorrenti esistenti fanno qualcosa di diverso
5. Mantieni Comunicazioni Regolari
Mantenere una comunicazione di alta qualità e frequente con il cliente è probabilmente la strategia di fidelizzazione più ovvia per un'impresa di servizi. Tuttavia, tutto si riduce all'esecuzione poiché è una cosa impegnarsi per una buona comunicazione, ed un'altra eseguirla effettivamente bene.
Vito Vishnepolsky è il Fondatore dell'agenzia digitale B2B con sede in Canada Martal Group. Vito utilizza un Calendario della Comunicazione per pianificare e gestire le sue comunicazioni con i clienti con un mix di email, chiamate e LinkedIn:
CRM e strumenti di workflow per agenzie hanno funzionalità di tracciamento dei contatti, pipeline e calendario, ma la maggior parte delle agenzie utilizza queste funzionalità intensamente solo per il new business e la cura dei lead. Tuttavia, possono assolutamente essere utilizzate anche per la pianificazione delle comunicazioni di retention.
"Usa il tuo calendario della comunicazione in modo strategico per gestire il contatto con i clienti, gli appuntamenti e creare opportunità di up-sell e cross-sell."
Come dice Vito, le opportunità di vendita aggiuntiva aumentano drammaticamente quando la comunicazione aumenta e puoi collegare direttamente l'espansione dell'account attraverso nuovi servizi ai risultati aziendali del cliente.
6. Sorpresa e Incanto
Surprise and Delight è un termine comune di marketing B2C dove grandi marchi come Taco Bell, Kleenex, Master Card ed altri eseguono stunt di 'sorpresa e piacere' per i loro clienti come modo per essere interruttivi e catturare valore PR. Puoi leggere di alcuni di questi stunt nell'articolo di Inc.
Ma per le agenzie digitali, questa stessa idea di "sorpresa e piacere" può essere una strategia efficace per la fidelizzazione dei clienti. Non devono essere grandi sorprese come una strategia di marketing gratuita (lol) ma anche piccole cose come portare biscotti o cupcakes a un incontro con il cliente o portare oggetti inaspettati a una sessione di brainstorming come fidget spinner o ruote giroscopiche. Qualsiasi cosa che sia fuori dall'ordinario e metta un sorriso sul volto del cliente.
Scatole Regalo per Clienti
Per celebrare un anniversario di un cliente (come il loro primo anniversario con la tua agenzia) perché non inviare una scatola regalo gourmet o anche una bella scatola regalo personalizzata:
Ricompense Continue
Simon Brisk, fondatore dell'agenzia digitale Click Intelligence, invia promemoria personali ai clienti ricordando loro che sono la sua massima priorità.
"Come politica aziendale, abbiamo introdotto benefici semestrali sotto forma di crediti di servizio o crediti campagna a partire da un mese per tutti i nostri clienti."
Questo si è dimostrato molto efficace per l'agenzia di Simon, assicurando clienti ricorrenti a lungo termine e lui attribuisce a questa strategia la ragione principale per cui alcuni dei suoi clienti hanno 8 anni!
7. Ricompensa (e Incentiva) i Rinvii
Come abbiamo trattato nel nostro articolo su Agency Lead Gen, i riferimenti sono la migliore fonte di nuovi affari per la maggior parte delle agenzie, quindi chiedere ai tuoi clienti soddisfatti attuali di fare riferimento è un metodo collaudato per ottenere nuovi affari. Tuttavia, puoi anche incentivare questo e premiare i tuoi clienti per i loro riferimenti, il che aiuta anche come strategia di fidelizzazione del cliente in sé. Due grandi risultati al prezzo di uno!
Piattaforme come Referral Factory e altre possono aiutarti a costruire il tuo programma di referral, dai un'occhiata alla lista completa sulla guida di Digital Agency Network. Ma se non hai molti clienti puoi optare per una soluzione lo-fi e chiedere semplicemente di fare delle presentazioni calorose per te. Questo è probabilmente il modo migliore per iniziare.
Allora, se riesci a convertire un potenziale cliente referenziato, non dimenticare di ricompensare il tuo cliente con un regalo come "grazie".
8. Lavorare in Collaborazione con Altre Agenzie
Alcuni clienti lavorano con più agenzie che gestiscono diverse funzioni di marketing, ad esempio: PR, media, digitale, creatività, ecc.
Con molteplici agenzie coinvolte, è possibile che alcune funzioni si sovrappongano. Ad esempio, l'agenzia creativa potrebbe avere le capacità per realizzare una campagna sui social media ma anche l'agenzia digitale potrebbe farlo. Quindi chi fa il lavoro? Queste sovrapposizioni possono creare tensione o conflitto.
Posizionandoti come partner strategico del cliente, puoi elevare la tua agenzia al di sopra delle altre e assumere un ruolo di leadership. Qualcosa che in realtà toglie lavoro dalle mani dei clienti.
Essere in posizione di leadership o di organizzazione ti rende un partner ancora più importante e garantisce un impegno a lungo termine per il futuro.
9. Sotto Promessa, Oltre Consegna
I fondatori delle agenzie parlano sempre di "impostare le aspettative", ma il trucco è puntare basso e promettere poco, mentre apparentemente si offre molto di più. Rory Gillett è il Fondatore di Parlez Creative, un'agenzia SEO e dice che questa strategia di fidelizzazione non è rivoluzionaria, ma è degna di nota.
"Come Agenzia SEO, non possiamo e non garantiremo risultati. Invece, gestiamo le aspettative, sapendo che, con ogni probabilità, le supereremo. Facendo ciò ripetutamente siamo in grado di mantenere i clienti e preservare relazioni fondamentali."
Il cliente più longevo di Parlez Creative è da 5 anni. Rory dice che hanno analizzato criticamente il sito, l'azienda, il loro budget e il mercato e quindi sono stati in grado di fornire aspettative ragionevoli e non conquistare il cliente basandosi su promesse illusorie.
Rory dice che molte aziende sono state gravemente danneggiate in passato da "squali" del SEO. Agenzie e individui che garantivano risultati in poche settimane ma che inevitabilmente non hanno mantenuto la promessa e hanno lasciato i proprietari di aziende a mani vuote. Invece, l'approccio di Parlez Creative è quello di essere realistici, guadagnare la fiducia dei clienti, mantenere la loro fiducia e ottenere risultati, ripetutamente nel tempo.
10. Vincere Premi Insieme
Questa strategia è un po' controversa poiché molte agenzie dicono di non preoccuparsi dei premi, ma in realtà tutto dipende dalle priorità dei tuoi clienti. Alcuni clienti apprezzano l'idea di creare lavori che vincono premi e, se questo è il caso, è reciprocamente vantaggioso aiutarli a preparare la candidatura e fare il lavoro di base per aiutare a mostrare il lavoro.
C'è sicuramente valore nella PR e nella copertura mediatica di essere selezionati o, ancora meglio, di vincere un premio del settore. Per alcuni clienti, creare un lavoro premiato con la loro agenzia, valida la loro decisione di lavorare con quella agenzia e porta a più lavoro in futuro. Quindi, anche se potrebbe essere più in basso nella lista, è comunque una strategia di fidelizzazione efficace per il cliente giusto.
Prossimi Passi
Cosa ne pensi? Se utilizzi una di queste strategie di fidelizzazione dei clienti per agenzie, ci piacerebbe sentire le tue esperienze e pensieri. Twitta a noi @seoptimer.
