Le processus d'intégration des clients est une partie de plus en plus importante de l'entonnoir de vente et de marketing.
Non seulement vous présentez un nouveau client à votre équipe, mais vous présentez également votre équipe au client.
Ce guide vous aidera à comprendre comment intégrer vos clients de manière efficace et de façon à ce qu'ils se sentent comme des clients valorisés.
Vous apprendrez les étapes exactes d'un processus d'intégration de client efficace et quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit lors de la conception de votre stratégie d'intégration.
Quel est le processus d'intégration des clients ?
Avant de plonger dans les étapes d'un processus d'intégration de client, discutons d'abord de ce que le processus implique.
Le processus d'intégration des clients vise à répondre à toutes les questions qu'un nouveau client pourrait avoir après s'être inscrit aux services ou produits d'une entreprise.
Le but est de « faire en sorte que les nouveaux clients se sentent comme chez eux » et de construire une relation durable et mutuellement bénéfique tant pour le client que pour l'entreprise.
Un processus d'intégration de clients efficace se traduira par des clients satisfaits qui ont des attentes claires et une compréhension des livrables du projet.
Optimiser le processus d'intégration de vos clients est essentiel pour développer votre entreprise. Cela peut être réalisé en trouvant des solutions aux aspects chronophages du processus.
Pourquoi le processus d'intégration des clients est-il important ?
Eh bien, il y a une tonne de données qui montrent qu'une majorité des revenus d'une entreprise provient de ses clients existants.
Le seul moyen d'obtenir des clients qui restent fidèles est de bien les traiter dès leur arrivée et, comme nous l'avons dit, de les faire se sentir comme chez eux. Plus vous pouvez apporter de valeur à vos clients dès leur arrivée, plus ces clients seront précieux pour vous sur le long terme.
Le processus d'intégration des clients donne le ton pour la relation commerciale à venir.
Meilleures pratiques pour l'intégration des clients
Discutons brièvement de certaines des meilleures pratiques que vous devriez garder à l'esprit lors de l'élaboration de votre processus d'intégration des clients.
Personnalisez et automatisez l'expérience
Vous ne voulez pas que vos nouveaux clients pensent et se sentent comme s'ils n'étaient qu'un client payant parmi tant d'autres dans votre agence ou entreprise.
Au lieu de cela, vous souhaitez les faire se sentir valorisés dès le début de votre relation commerciale. Vous pouvez y parvenir en personnalisant le processus d'intégration des clients.
Maintenant, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas utiliser divers outils d'automatisation du marketing et des flux de travail. En fait, vous devriez absolument essayer d'automatiser le processus autant que possible. Mais même avec l'automatisation, vous pouvez toujours personnaliser l'ensemble du processus.
L'automatisation peut aider votre équipe à gagner du temps et elle établit un niveau de base de cohérence dans la production d'une expérience client satisfaisante.
Fournir de la valeur rapidement
Il est important de prouver à votre client qu'il a pris la bonne décision en s'inscrivant à vos services ou produits.
Au lieu d'attendre que le client soit complètement intégré, les agences et les entreprises devraient essayer d'apporter une forme de valeur au client, même pendant la phase d'intégration.
Bien sûr, vous ne pourrez pas atteindre des objectifs majeurs et des jalons pendant cette étape, mais essayez de donner au client quelque chose qu'ils apprécieront dès le début.
Par exemple, si vous fournissez des services de SEO, vous pouvez présenter au client un rapport complet sur les performances SEO de leur site web même avant la réunion de lancement.
Créer un planning de communication
Régulièrement communiquer avec un client pendant la phase d'intégration garantira que les deux parties savent où elles en sont l'une avec l'autre.
À cause de cela, votre équipe devrait établir un calendrier de communication avec le client. Ce calendrier précisera à quelle fréquence votre équipe informera le client de la progression du projet et des étapes importantes.
Heureusement, la plupart des outils de marketing et de gestion de flux de travail peuvent aider à automatiser ce processus. Par exemple, si vous fournissez des services de SEO, vous pouvez envoyer des rapports SEO programmés des sites web de vos clients en utilisant l'outil de rapport SEO en marque blanche de SEOptimer.
Établir les attentes dès le début du processus d'intégration
Il est important d'établir les attentes dès le début du processus d'intégration afin que le client n'ait aucune idée fausse sur ce qu'il ou elle peut tirer de la relation.
Les attentes du client doivent être alignées avec ce que vous faites si vous voulez vous assurer qu'ils sont satisfaits du résultat des services ou produits que vous fournissez.
Encore une fois, imaginons que votre agence de marketing propose des services SEO à un client. Dès le départ, vous devriez clarifier que l'amélioration du classement dans les moteurs de recherche ne se traduira pas nécessairement par une augmentation des ventes.
Écoutez le Client
Ceci est l'une des choses les plus importantes à garder à l'esprit pendant le processus d'intégration du client. Votre équipe devrait avoir une compréhension parfaitement claire des besoins et des objectifs du client.
Assurez-vous que vous et toute votre équipe écoutiez attentivement le client pour comprendre comment votre agence peut les aider à atteindre leurs objectifs.
Étapes du processus d'intégration des clients
Il n'y a pas de processus d'intégration de client "taille unique". Les étapes du processus d'intégration d'une entreprise sont généralement différentes des étapes du processus d'intégration d'une autre entreprise.
Par conséquent, il est important de personnaliser votre processus d'intégration selon vos besoins. Inutile de dire que voici les étapes pour un processus d'intégration client standard. N'hésitez pas à ajouter des étapes supplémentaires selon ce que vous jugez approprié.
Étape 1 : Questionnaire d'intégration du client
Comme nous l'avons mentionné plus tôt, il est important que vous ayez une compréhension claire des besoins de votre client.
Pour vous assurer que votre équipe a une idée claire des besoins du client, vous devriez créer un questionnaire d'intégration client et l'envoyer à tous les nouveaux clients.
Ce questionnaire devrait répondre aux questions suivantes :
- Quels sont vos objectifs commerciaux ?
- Pourquoi avez-vous choisi notre agence/entreprise pour vous aider avec vos besoins ?
- Comment pensez-vous que nous pourrons vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux ?
- Quels sont vos objectifs marketing ?
- Avez-vous déjà eu des expériences antérieures avec d'autres prestataires de services similaires ? Si oui, ont-ils répondu à vos attentes et pourquoi avez-vous décidé de mettre fin au partenariat ?
- Quels sont vos objectifs commerciaux à un, cinq et dix ans ?
- Qu'est-ce qui rendra cette relation commerciale fructueuse ?
Dans le cadre du questionnaire, vous devriez également demander au client de compléter toutes les informations commerciales requises.
Cela inclut le nom de l'entreprise, les informations fiscales et d'enregistrement de la société, l'adresse commerciale, les informations de contact des individus clés, ainsi que le budget disponible du client.
Avec toutes les informations recueillies dans le questionnaire d'intégration du client, votre équipe sera en mesure de créer une proposition et un contrat - ce qui nous amène à l'étape suivante.
Étape 2 : Portée des travaux, Contrat et Paiement
Avant même de penser à commencer tout travail pour un client, vous devez obtenir un contrat signé de la part du client.
Le contrat doit inclure les services que vous allez fournir et l'étendue des travaux.
Cette étape est essentielle dans le processus d'intégration et si elle est ignorée ou mal gérée, elle peut entraîner un résultat global négatif tant pour le client que pour l'entreprise.
Le contrat doit également inclure les modalités et conditions de paiement, le calendrier des paiements, et d'autres informations liées à la manière dont vous serez rémunéré.
Une fois que le client a envoyé un contrat signé et payé tous les frais initiaux, vous pouvez passer à la phase suivante du processus d'intégration du client.
Étape 3 : Réunion de lancement
La prochaine étape dans le processus d'intégration du client est d'avoir une réunion de lancement avec le client. Cette réunion devrait être menée dès que le client a envoyé le contrat signé.
La réunion de lancement est le moment et l'endroit idéals pour présenter le client aux membres de l'équipe qui travailleront sur le projet.
Cette réunion devrait couvrir les aspects suivants :
- Les objectifs commerciaux du client
- Tous les principaux livrables du projet, objectifs et jalons
- Moyen de communication et planning des réunions
- Les prochaines étapes d'action
- Obtenez l'accès à tout logiciel et/ou compte que le client utilise. Par exemple, Google Analytics et Google Search Console, identifiants de connexion WordPress ou tout autre CMS, etc.
La réunion de lancement a également offert une autre occasion au client de poser toutes les dernières questions qu'il pourrait avoir pour toute l'équipe.
Étape 4 : Appel/Suivi de Réunion
Le suivi téléphonique doit être programmé pour 30 jours après la réunion de lancement. Cela peut prendre la forme d'un appel vidéo ou d'une réunion en personne.
L'appel de suivi donne à l'agence l'opportunité de présenter ce qu'elle a pu réaliser au cours des 30 premiers jours de la relation commerciale.
Si vous êtes capable de faire bonne impression en livrant l'un des principaux livrables avant l'appel de suivi, alors vous pourrez rassurer le client qu'il a pris la bonne décision en s'associant avec vous.
L'appel de suivi offre l'opportunité de demander au client toute information ou tout matériel qu'il n'a pas encore envoyés.
Cette réunion vous donne l'occasion de faire le point avec le client et d'obtenir son retour sur la manière dont il a vécu le processus d'intégration. Avec ce retour, vous pouvez affiner et améliorer tout le processus en conséquence.
Source de l'image : Revechat
De plus, c'est l'occasion parfaite pour demander au client quelques références. Si vous avez réussi à les impressionner pendant la période de 30 jours, le client ne devrait avoir aucun problème à référer certaines de ses connaissances qui pourraient trouver vos services utiles.
Conclusion
Ceci conclut notre article sur le processus d'intégration des clients.
Suivez les étapes et les meilleures pratiques que nous avons définies pour développer un processus d'intégration de clients qui peut fonctionner pour votre organisation.
Mais souvenez-vous, il n'y a pas de processus d'intégration "taille unique" qui fonctionne pour toutes les agences. N'hésitez donc pas à ajouter des étapes à votre processus d'intégration de clients si nécessaire.
