Demandez à n'importe quel fondateur d'agence à quel point la fidélisation des clients est importante et il vous dira probablement que c'est l'aspect le plus important de leur entreprise. Cette vérité n'est pas propre aux agences mais concerne les entreprises de toutes formes et tailles. Retenir les clients est vital pour une entreprise prospère. Ali Cudby est l'auteur de Keep Your Customers, un livre acclamé sur ce sujet et dit :
"La plupart des recherches montrent qu'il coûte entre 6 à 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client par rapport à la conservation des clients que vous avez déjà."
Réussir à fidéliser les clients renforce la loyauté et la probabilité de nouvelles recommandations de clients - l'une des meilleures sources de génération de prospects. Si ce n'est pas déjà fait, assurez-vous de consulter notre autre guide : 18 idées solides comme le roc pour la génération de prospects en agence.
La rétention des clients est absolument vitale, juste d'un point de vue économique pur. La perte de clients est coûteuse car le temps, l'effort et les ressources nécessaires pour gagner de nouvelles affaires sont considérables - surtout dans un marché concurrentiel. Des recherches récentes de CallRail suggèrent qu'en moyenne, les agences font face à des taux de perte de clients annuels supérieurs à 40%, soulignant ainsi l'importance de la rétention des clients.
Selon une recherche du Bedford Consulting Group, la durée des relations entre agences et clients a diminué au fil du temps. Dans les années dorées de la publicité dans les années 1980, la durée moyenne des relations avec les clients était de plus de 7 ans, ce qui est une éternité comparée à moins de la moitié de ce temps en 2013. Si la tendance se maintient, nous pourrions assister à des durées de relation avec les clients de moins de 2 ans d'ici 2026.
C'est pourquoi nous avons écrit ce guide. Nous voulions savoir auprès des fondateurs d'agences numériques leaders quelles étaient leurs meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle pour leurs agences respectives. Un grand 'merci' est adressé aux fondateurs avec qui nous avons parlé et qui ont généreusement partagé avec nous leurs idées et expériences sur le sujet.
1. Concentrez-vous sur les défis commerciaux
Les agences sont bien équipées pour relever les défis du marketing et atteindre les objectifs marketing, mais l'une des stratégies de rétention de clientèle les plus importantes est de se concentrer sur les défis commerciaux et les objectifs commerciaux.
Amanda Walls, Fondatrice et Directrice de l'agence numérique basée à Manchester Cedarwood Digital dit :
"Aussi simple que cela puisse paraître, notre principale stratégie de fidélisation des clients repose sur la corrélation des résultats avec les objectifs commerciaux et le ROI du client."
L'agence rencontre ses clients tous les trimestres et examine les performances marketing en relation avec les performances de l'entreprise. Amanda dit que cela est très précieux car cela les aide à mieux vendre la valeur de leurs services au sein de l'entreprise et à obtenir une meilleure adhésion de la part de tous les intervenants.
Ce type de rapport que Cedarwood Digital fournit est encore amélioré lorsque l'agence relie les objectifs marketing aux objectifs commerciaux et rappelle au client comment l'agence contribue à améliorer la performance globale de l'entreprise.
2. Mettez en valeur votre potentiel
Le reporting est une activité standard pour toute agence numérique et sert de moyen efficace pour mettre en valeur la valeur générée par l'agence. Différents clients/parties prenantes nécessitent différents niveaux de reporting et différentes fréquences de rapport. Le reporting le plus courant en agence est mensuel, cependant cela peut également être complété par des rapports trimestriels, semestriels ou annuels.
Certains clients peuvent exiger un rapport hebdomadaire ou peut-être même quotidien en mode campagne en fonction du service et de la cadence des résultats. En fin de compte, la rédaction de rapports est une tâche importante et particulièrement difficile lorsqu'elle est exécutée pour plusieurs clients et plusieurs campagnes.
Idéalement, vous devriez vous appuyer sur des outils d'automatisation comme les Rapports White Label de SEOptimer pour aider à générer de beaux rapports prêts pour le client, personnalisés et à la pression d'un bouton.
3. Construire une relation solide
Les agences numériques sont des entreprises basées sur les services et la plupart utilisent le marketing basé sur les comptes (ABM) qui, dans son essence, concerne la construction de relations. Cultiver une bonne relation dès le premier jour vous aidera à gagner le client, mais développer cette relation au fil du temps vous aidera à conserver ce client sur le long terme.
Devenez un Partenaire Stratégique
Les groupes de réflexion d'agences et les coachs en leadership parlent souvent de l'importance de devenir un partenaire stratégique pour vos clients plutôt qu'un fournisseur de services. À tel point que certaines agences numériques se positionnent ouvertement sur le marché en tant que 'partenaires stratégiques', et non 'agences' :
Nous ne sommes pas seulement une agence, nous sommes votre partenaire.
La planification stratégique du marketing n'est pas une tâche facile. Nous sommes fiers de proposer à nos clients une solution clé en main, conçue pour répondre à tous leurs besoins.#marketing a besoin, quel que soit l'endroit où ils se trouvent dans leur parcours.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26 août 2022
James De Roche est le Fondateur et Associé Gérant de Lead Comet, une agence SEO spécialisée dans les clients B2B et est entièrement d'accord avec cette approche.
"La clé pour fidéliser les clients est d'éviter d'être perçu simplement comme un fournisseur. Au lieu de cela, vous voulez vous positionner comme un partenaire stratégique."
James dit que lorsqu'il s'agit réellement de faire cela, la clé est votre capacité à traduire les informations issues des données en étapes concrètes pour développer l'entreprise du client de manière clé. Vraiment, tout est question de votre capacité à contribuer efficacement à la stratégie et à l'orientation de l'entreprise.
"Toujours se positionner comme un partenaire. Évitez la zone des fournisseurs. Il est difficile de sortir de cet espace une fois que vous y êtes tombé."
Soyez investi dans le succès du client
Les fondateurs d'agences disent souvent à leurs clients "votre succès est notre succès". Ce qui est formidable, mais cela ne devrait pas être juste un commentaire de circonstance, vous et votre équipe devriez vraiment le croire.
Brock Murray, Co-Fondateur et COO de l'agence numérique seoplus+ dit que construire des relations solides avec les clients implique non seulement d'être chaleureux et accessible, mais cela signifie également être responsable et traiter leur entreprise comme si c'était la sienne. Cette idée d'être investi dans le succès des clients imprègne l'équipe et les valeurs de l'agence :
Suer pour chaque dollar dépensé par le client et toujours penser et parler du ROI vous aide à structurer la communication en retour vers le client et à renforcer à quel point vous êtes investi dans leur entreprise.
Faites connaissance avec les Humains
La construction de relations ne concerne pas uniquement les affaires. Une partie de toute bonne relation consiste à maintenir un équilibre et une diversité de thèmes et d'idées tout au long de votre discours. En d'autres termes, apprendre à connaître les personnes qui sont vos clients contribue grandement à bâtir une relation plus solide.
Robin Dimond est le PDG de l'agence numérique basée en Floride Fifth & Cor et atteste de cette approche :
"Une stratégie de rétention de clients de premier plan que nous utilisons chez Fifth & Cor consiste à fournir une expérience client personnalisée. Aucun client n'est identique, et nous comprenons cela. Nous prenons le temps de rencontrer nos clients là où ils se trouvent, en offrant des solutions sur mesure pour chaque marque."
Robin poursuit en disant que la valeur de connaître personnellement les clients est incroyablement précieuse.
"Ajouter une touche personnelle en connaissant leurs anniversaires, anniversaires de mariage, vacances à venir, et bien plus encore aide à montrer que nous nous soucions d'eux et étend cette expérience client personnalisée de manière authentique."
4. Soyez proactif
La proactivité est l'une de ces stratégies de fidélisation de la clientèle qui sert également de stratégie de croissance et de développement de nouvelles affaires. Cela est également en lien avec quelques-unes des stratégies précédentes car être proactif et suggérer de nouvelles idées et approches à votre client montre que vous comprenez non seulement leurs objectifs, mais que vous êtes investi dans leur succès, et cela vous aide également à construire cette relation personnelle.
Certaines agences transforment l'idéation proactive en un processus continu de l'agence en l'intégrant dans la stratégie mensuelle ou trimestrielle avec le client. Par exemple, vous pourriez suggérer des idées à votre client telles que :
- 10 % du budget marketing à allouer à une exécution totalement nouvelle
- Au moins 1 nouveau test de création/publicité/ciblage par trimestre
- Essayer un nouveau ton ou un nouvel appel à l'action pour mesurer la différence de performance
- Changer l'ensemble des concurrents ou chercher de l'inspiration créative en dehors de votre catégorie
- Prendre des enseignements des zones de service adjacentes ou d'autres clients
Parfois, il s'agit simplement d'essayer quelque chose de complètement nouveau. Par exemple, dans l'enquête sur le marketing B2B de HubSpot cette année, un énorme 71% des marketeurs B2B ont dit qu'ils prévoyaient d'augmenter leur investissement dans le marketing d'influence !
Chercher des tendances et des opportunités intéressantes comme celle-ci pourrait susciter de l'intérêt chez votre client, surtout si cela peut être relié à une valeur commerciale.
Outre l'intégration d'une idéation proactive dans les processus de votre agence, il existe également certaines situations où vous devriez prendre l'initiative de contacter les clients avec de nouvelles idées ou des suggestions de stratégie marketing. Voici des exemples de ces types de situations :
- Pendant l'incertitude économique, comme le ralentissement économique actuel post-pandémie
- Pendant les changements fondamentaux dans l'industrie du marketing (par exemple : iOS 14.5, Metaverse, Web3, etc)
- À l'approche des pics saisonniers (périodes de fêtes, dates clés ou saisons)
- Lorsqu'un nouveau concurrent se lance ou que les concurrents existants font quelque chose de différent
5. Maintenir des communications régulières
Maintenir une communication de haute qualité et fréquente avec le client est probablement la stratégie de rétention la plus évidente pour une entreprise de services. Cependant, tout repose sur l'exécution car c'est une chose de s'engager à une bonne communication, et une autre de l'exécuter correctement.
Vito Vishnepolsky est le Fondateur de l'agence numérique B2B basée au Canada Martal Group. Vito utilise un Calendrier de Communication pour planifier et gérer ses communications avec les clients, en combinant email, appels et LinkedIn :
Les outils de CRM et de gestion de workflow d'agence disposent de fonctionnalités de suivi des contacts, de pipelines et de calendrier, mais la plupart des agences utilisent ces fonctionnalités principalement pour l'acquisition de nouveaux clients et le nurturing de prospects. Cependant, cela peut absolument être utilisé également pour la planification des communications de fidélisation.
"Utilisez votre calendrier de communication de manière stratégique pour gérer les prises de contact avec les clients, les rendez-vous et créer des opportunités de vente additionnelle et de vente croisée."
Comme le dit Vito, les opportunités de vente additionnelle augmentent de manière spectaculaire lorsque la communication s'intensifie et vous pouvez relier directement l'expansion du compte à travers de nouveaux services aux résultats commerciaux du client.
6. Surprise et ravissement
Surprise and Delight est un terme de marketing B2C courant où de grandes marques comme Taco Bell, Kleenex, Master Card et d'autres réalisent des coups de publicité "surprise et ravissement" pour leurs clients comme moyen d'être interruptifs et de capturer de la valeur RP. Vous pouvez lire à propos de certaines de ces cascades dans l'article d'Inc.
Mais pour les agences numériques, cette même idée de 'surprise et enchantement' peut être une stratégie efficace de fidélisation des clients. Il ne s'agit pas forcément de grandes surprises comme une stratégie de marketing gratuite (lol), mais même de petites attentions comme apporter des cookies ou des cupcakes à une réunion client ou apporter des objets inattendus à une séance de brainstorming comme des hand spinners ou des roues gyroscopiques. Tout ce qui sort de l'ordinaire et qui met un sourire sur le visage du client.
Boîtes Cadeaux pour Clients
Pour célébrer un anniversaire de client (comme leur 1 an avec votre agence), pourquoi ne pas envoyer une boîte cadeau gastronomique ou même une belle boîte cadeau personnalisée :
Récompenses en cours
Simon Brisk, fondateur de l'agence numérique Click Intelligence, envoie des rappels personnels aux clients pour leur rappeler qu'ils sont sa priorité principale.
"En tant que politique d'entreprise, nous avons introduit des avantages semestriels sous forme de crédits de service ou de crédits de campagne à partir d'un mois pour tous nos clients."
Cela s'est avéré très fructueux pour l'agence de Simon, lui assurant des clients récurrents à long terme et il considère cette stratégie comme la raison principale pour laquelle certains de ses clients ont 8 ans !
7. Récompensez (et incitez) les parrainages
Comme nous l'avons couvert dans notre article sur la Génération de Leads pour les Agences, les références sont la meilleure source de nouveaux clients pour la plupart des agences, donc demander à vos clients actuels satisfaits des références est une méthode éprouvée pour obtenir de nouveaux contrats. Cependant, vous pouvez également les inciter et récompenser vos clients pour leurs références, ce qui aide également en tant que stratégie de rétention de clients en soi. Deux excellents résultats pour le prix d'un !
Des plateformes comme Referral Factory et d'autres peuvent vous aider à construire votre programme de parrainage, consultez la liste complète sur le guide de Digital Agency Network. Mais si vous n'avez pas beaucoup de clients, vous pouvez opter pour une solution basse fidélité et simplement leur demander de faire des présentations chaleureuses pour vous. C'est probablement la meilleure façon de commencer.
Alors si vous réussissez à convertir un prospect référé, n'oubliez pas de récompenser votre client avec un cadeau en guise de 'merci'.
8. Travailler en collaboration avec d'autres agences
Certains clients travaillent avec plusieurs agences qui gèrent toutes différentes fonctions marketing, par exemple : relations publiques, médias, numérique, créatif, etc.
Avec plusieurs agences impliquées, il est possible que certaines fonctions se chevauchent. Par exemple, l'agence créative pourrait avoir la capacité de réaliser une campagne sur les réseaux sociaux, mais l'agence digitale le pourrait également. Alors, qui fait le travail ? Ces chevauchements peuvent créer des tensions ou des conflits.
En vous positionnant comme le partenaire stratégique du client, vous pouvez élever votre agence au-dessus des autres et prendre un rôle de leader. Quelque chose qui en réalité enlève du travail des mains du client.
Être dans la position de leader ou d'organisateur vous rend un partenaire encore plus important et assure un engagement à long terme pour l'avenir.
9. Sous-promettre, sur-livrer
Les fondateurs d'agences parlent toujours de "définir les attentes", mais l'astuce consiste à viser bas et à promettre le minimum tout en ayant l'air de surperformer. Rory Gillett est le fondateur de Parlez Creative, une agence SEO et il dit que cette stratégie de fidélisation n'est pas révolutionnaire mais qu'elle vaut la peine.
"En tant qu'Agence SEO, nous ne pouvons pas et ne garantissons pas les résultats. Au lieu de cela, nous gérons les attentes, sachant qu'il est très probable que nous les dépassions. En faisant cela encore et encore, nous sommes capables de retenir les clients et de préserver des relations cruciales."
Le client le plus fidèle de Parlez Creative est depuis 5 ans. Rory dit qu'ils ont analysé de manière critique le site, l'entreprise, leur budget et le marché et ont donc pu fournir des attentes raisonnables et ne pas gagner le client sur la base de promesses illusoires.
Rory dit que de nombreuses entreprises ont été gravement brûlées par des requins du SEO par le passé. Des agences et des individus qui garantissaient des résultats en quelques semaines mais qui inévitablement ne livraient pas et laissaient les propriétaires d'entreprise sans le sou. Au lieu de cela, l'approche de Parlez Creative est d'être réaliste, de gagner la confiance des clients, de garder leur confiance et d'obtenir des résultats, de manière répétée au fil du temps.
10. Remportez des prix ensemble
Cette stratégie est un peu controversée car de nombreuses agences disent qu'elles ne se préoccupent pas des récompenses, mais cela dépend vraiment des priorités de votre client. Certains clients aiment l'idée de créer des travaux primés et si c'est le cas, il est mutuellement bénéfique de les aider en termes de rédaction de la candidature et de faire le travail nécessaire pour mettre en valeur le travail.
Il y a certainement de la valeur dans les relations publiques et la couverture médiatique d'être présélectionné ou mieux encore, de remporter un prix dans l'industrie. Pour certains clients, créer un travail primé avec leur agence, valide leur décision de travailler avec cette agence et mène à plus de travail à l'avenir. Donc, même si cela peut être plus bas dans la liste, c'est néanmoins une stratégie de rétention efficace pour le bon client.
Prochaines étapes
Qu'en pensez-vous ? Si vous utilisez l'une de ces stratégies de rétention de clients d'agence, nous serions ravis d'entendre parler de vos expériences et réflexions. Tweetez-nous @seoptimer.
