La reputación online para una marca lo es todo. Se trata de la percepción pública que una empresa tiene a raíz de las opiniones e información online que hay sobre ella. Esto es vital para una larga vida de una marca en Internet, ya que si la reputación es mala, tu negocio tiene los días contados.
El gran crecimiento de las redes sociales hacen de la gestión de tu reputación online un factor verdaderamente crítico. El análisis exhaustivo y respuesta a todo lo que los usuarios dicen de ti por Internet es una actividad tanto de pequeñas, como de medianas y grandes empresas. Recuerda que en Internet puede estar todo el mundo, y como tal, también puede opinar todo el mundo.
Para mí, son 3 las claves más importantes para gestionar la reputación online de una empresa:
- Adelántate a los acontecimientos. Ya sabéis, en esto de la reputación online es más que un hecho lo de “mejor prevenir que curar”. Evita la mala información sobre tu marca aportando cada día buena información, actualizada, interesante y siempre teniendo en cuenta el SEO para que ese sea el contenido que se posicione y no otro.
- No pienses que lo que hagas en Internet no afectará a la vida offline de tu marca. ¡Claro que afecta! Y mucho. Cualquier tipo de estrategia de marketing tiene que estar complementada con acciones tanto online como offline. Integrar acciones dentro y fuera de la red potenciará los objetivos y los resultados serán mejores.
- Prepárate para respuestas negativas. Disponer de opciones y herramientas que podamos utilizar ante una crisis de reputación online será clave para salir de esta. Necesitamos elaborar una especie de protocolo de actuación. Es decir, qué responder a una experiencia negativa de un cliente. Saber reaccionar rápido y bien en estos casos es lo que va a salvarte de que la opinión adquiera más importancia.
Ejemplos de crisis de reputación online
Quiero poneros 3 ejemplos de marcas que han sufrido una importante crisis de reputación online, pero que con una buena estrategia han sabido salir airosos. ¡No perdáis detalle!
La primera y una de las más sonadas, la foto polémica del trabajador de Taco Bell chupando las tortillas que se sirven en el establecimiento. Como era de esperar, la viralización de esta foto fue inmediata y las preguntas a Taco Bell por todas sus redes sociales fueron infinitas: ¿Quién es esa persona que lame las tortillas? Está despedido ¿no? ¿Cuántas personas han comido esas mismas tortillas?
La marca fue rápida, clara y concisa (3 factores importantísimos a la hora de gestionar este tipo de crisis):
“Nada es más importante que la seguridad de nuestros clientes y miembros del equipo, y tenemos estrictos procedimientos de manipulación de alimentos; no toleramos el mal uso y manipulación de estos. Cuando nos hemos enterado de la situación, se ha comunicado de forma inmediata al encargado de este establecimiento y aunque creemos que es una broma y la comida no se sirve a los clientes, estamos llevando a cabo una investigación a gran escala y vamos a tomar medidas rápidas contra los implicados”.
Esto es tener preparada una estrategia de reacción ante una situación así. Como veis, cuentan ya en la primera frase que lo primero es la seguridad del cliente, la higiene y la limpieza, las tres cuestiones que se ponían en duda en todos los comentarios. Es cierto que la velocidad de respuesta es vital, pero la calidad es igual de importante.
La famosa marca de pizzas, Domino`s, tampoco se ha librado de una buena crisis, la cual para mí, han solventado con majestuosidad.
Un consumidor veinteañero de E.E.U.U se quejó de que su pedido en Domino`s estaba pegado a la caja y tenía defectos en la elaboración. Subió la foto de la pizza a la web de Domino`s y ya os imagináis lo que eso puede repercutir.
La marca reaccionó de forma inmediata y pidió perdón al consumidor. Pero eso no queda ahí. El presidente, Patrick Doyle, protagonizó un vídeo que se grabó junto con la foto que el consumidor había subido, afirmando cosas como: “Hacemos mucho mejor las cosas” o “No deberías haber recibido esto”. La cosa tampoco acaba aquí. Por si fuera poco, un chef de Domino`s se dirigió a la vivienda del señor que se había quejado, regalándole una tarjeta para gastar en establecimientos Domino`s por un valor de 500$. He de decir que esto me parece incluso exagerado, aunque finalmente Domino`s no sólo salió airoso, si no que potenció positivamente su imagen de marca.
En el caso de Heineken, esta marca optó por un diseño para aclarar lo que había ocurrido. Esto pasó ya en el 2010 pero me ha parecido interesante compartirlo con todos vosotros. Un tuitero encontró una imagen en Internet donde aparecían muchas banderolas de la marca patrocinando una pelea de perros, supuestamente. Sin embargo, esto no era cierto, ya que esas banderas se habían quedado ahí de un evento que ya había pasado anteriormente. Como sabéis, Internet es más rápido que el viento y pronto se viralizó la noticia “Heineken apoya las peleas de perros”, algo que obviamente manchaba enormemente la imagen de marca y su reputación online.
En este caso optaron por una clara infografía donde se explica paso a paso todo lo ocurrido, no dejando en duda nada. Esta vez fue este diseño el que se viralizó por las redes, solucionando así lo ocurrido de una manera audaz y original.
Tras hablar de todo esto, para mí hay una única conclusión: es la gente que te sigue y tus usuarios quienes son los encargados (sin darse cuenta) de construir tu imagen de marca. Ellos deben ser tu prioridad, y si los tienes en cuenta en todo momento ya estás cuidando tu reputación online.
¿Y tú? ¿Sabes de algún caso curioso de crisis de reputación online? ¡Me gustaría conocerlo!
