¿Sabes que se dice de tu marca o empresa en Internet? Eso es la reputación digital, muy diferente a la imagen de marca.
La imagen es abstracta, intangible, pero la reputación online se puede cuantificar, medir, y lo mejor de todo, actuar rápidamente para que juegue a nuestro favor. La reputación digital se construye a partir de los comentarios y opiniones de terceros. Que pueden ser tanto positivos como negativos.
Por eso es tan importante cuidar y vigilar nuestra reputación online. Muchas marcas ni siquiera son conscientes de la conversación digital que se está produciendo en torno a ellas. Y por tanto están desperdiciando una increíble oportunidad de potenciar los aspectos positivos. Y sobre todo de contrarrestar los comentarios negativos.
¿Cómo mejorar la reputación digital?
El primer paso, como en muchas otras tareas de marketing, es ponerte en la piel del consumidor. Si alguien quiere conocer una empresa, más allá de su página web donde todo será precioso y de color de rosa, lo primero que hará será realizar búsquedas en Google.
1. Controlar las búsquedas de Google:
¿Te has parado a realizar la búsqueda del nombre de tu empresa seguido de la palabra opiniones? Échale un vistazo, puede que te encuentres más de una sorpresa.
Si este es el caso, que no cunda el pánico, todo tiene solución.
Lo primero es intentar solucionar el problema del usuario. Para que una vez resuelto publique toda la información y comente cómo se ha solucionado el problema.
Pero esto no siempre es posible. Bien por que lleguemos tarde, bien por política de empresa… En fin, la casuística puede ser muy variada, pero el caso es que el daño ya está hecho. Entonces, ante esta situación no nos queda más remedio que recurrir a nuestro querido amigo el posicionamiento web SEO. Es decir, deberemos trabajar diferentes páginas, tanto de nuestra web como externas, para que sobrepasen al resultado negativo. Y de esta manera condenar a este al menos a la segunda página de resultados. No es una tarea sencilla, pero desde luego que es posible.
2. Utiliza las Redes Sociales como canal de Atención al Cliente
Las redes sociales hoy en día tienen muchos usos. Actualidad, entretenimiento, información… Pero cada vez más las empresas las utilizan como canal de Atención al Cliente. Especialmente Twitter. De hecho muchas marcas han abierto perfiles única y exclusivamente para este fin.
Hoy en día cualquiera puede mencionar a otro perfil, y recibir una notificación de que nos han mencionado. Y como todas las redes sociales dejan rastro, cuando un usuario nos mencione deberíamos contestarle.
Si os fijáis, lo que hacen la mayoría de las empresas cuando tienen este tipo de casos es invitar al usuario a tratar su incidencia por MD. Que significa Mensaje Directo. De esta manera el resto de usuarios dejan de seguir la conversación.
¿Es ésta una práctica transparente? Pues puede que no, pero tampoco parece razonable dejar abierta esa conversación para que pueda llegar a convertirse en una auténtica crisis de reputación digital.
3. Prepara un plan de OMR (Online Management Reputation)
En la gestión de redes sociales hay que tener siempre un plan de contingencias y respuestas tipo a nuestros clientes. También puede ser aplicable a otro tipo de comunicaciones digitales, como en los comentarios de un blog por ejemplo.
En él se deben especificar los tipos de incidencias, su gravedad, y cómo actuar frente a cada una. Siempre se recomienda transparencia y mano izquierda. Y sobre todo dejar muy claro de quién o qué departamento es responsabilidad. El pobre community manager no siempre tendrá solución a todas las incidencias, y en esos casos hay que delimitar muy bien los responsables para actuar con rapidez y no dejar que se convierta en una bola de nieve.
4. Utiliza herramientas para monitorizar la conversación
Muy bien, en las redes sociales es fácil porque nos llegan notificaciones cuando nos mencionan. Pero, ¿y en el resto de canales? ¿Cómo me entero cuando alguien menciona mi producto o mi marca en foros o en algún artículo?
Existen herramientas que rastrean la web para detectar las palabras que queramos, y nos devuelven las páginas web donde aparezcan. Os podéis imaginar si somos una marca conocida la tarea que puede ser esto. Así que son herramientas complejas y de pago.
Pero existe una herramienta gratuita que nos puede ser muy útil: Google Alerts. Es muy sencilla de configurar. Simplemente escogemos la palabra o palabras clave que queremos monitorizar, y elegimos la frecuencia con la que nos enviará un email. Todos los días, cada semana o cada mes. Y en ese email nos aparecerán todas las páginas nuevas donde se mencione a nuestra marca o producto. Y así podemos estar alerta e informados.
5. Refuerza los comentarios positivos y resuelve las dudas
Aunque en España somos más de quejarnos que de alabar lo ajeno, también te encontrarás comentarios positivos. No dejes pasar esa oportunidad para reforzar esos mensajes y dar las gracias a los usuarios que también comentan los aspectos positivos.
Y sobre todo, resuelve las dudas de tus clientes o posibles clientes. Sobre todo en redes sociales, pero en cualquier canal de comunicación que deje rastro, es bueno contestar las preguntas que nos hagan los usuarios.
Tan importante es, que en Facebook, según lo que tardes de media en responder a los mensajes en tu página de empresa, te darán o no una insignia.
Esperamos que este artículo te haya hecho reflexionar sobre la importancia de conocer lo que se dice de nosotros en internet. Eso es la reputación digital. Y sobre todo, que te hayas decidido a investigarlo. No vaya a ser que pierdas clientes por comentarios negativos que tenían fácil solución.
