Mantener una relación exitosa entre agencia y cliente es crucial para el progreso de tu agencia. Una relación positiva entre cliente y agencia aumenta la probabilidad de retención de clientes, y mantener clientes a largo plazo suele ser más rentable que adquirir nuevos.
Además, una relación sólida entre cliente y agencia crea defensores del cliente que hablan positivamente sobre la agencia. Este artículo explora el significado de las relaciones entre agencia y cliente y comparte las principales estrategias para construir relaciones exitosas entre agencia y cliente.
También nos hemos acercado a varios fundadores de agencias digitales para obtener su opinión sobre cómo construir una relación sólida entre agencia y cliente. Me gustaría dar un agradecimiento especial a los siguientes fundadores por sus valiosos conocimientos y por hacer posible este artículo:
- Zac Spencer, Propietario @ Crave Media, Estados Unidos
- Jennifer DeRosa, Propietaria @ Toto SEO, Estados Unidos
- Alan Muther, Fundador @ Ardoz Digital, Estados Unidos
- Jonathan Kelly, Gerente de SEO @ 1st on the List, Canadá
- Magee Clegg, Fundador @ Cleartail Marketing, Estados Unidos
- Vinika Garg, COO @ Webomaze, Australia
- Tom Jauncey, Fundador @ Nautilus Marketing, Reino Unido
¿Qué se entiende por relación agencia-cliente?
La relación entre agencia y cliente es como una asociación entre dos entidades: la agencia, que es una empresa que proporciona servicios como marketing, publicidad o relaciones públicas, y el cliente, que es la empresa o individuo que busca esos servicios.
Por ejemplo, cuando una agencia de publicidad se asocia con un cliente, se desarrolla una colaboración dinámica. En esta alianza creativa, la agencia y el cliente unen fuerzas para crear y ejecutar campañas de marketing convincentes.
La agencia, actuando como el motor creativo, se sumerge en la comprensión de los objetivos del cliente, ideando eslóganes llamativos, creando diseños visualmente atractivos y ubicaciones de medios impactantes.
Fuente de la imagen: Orchard
Esta asociación va más allá de un proyecto puntual; es una relación continua. A medida que el negocio del cliente evoluciona, la agencia se convierte en un asesor de confianza, adaptando estrategias y guiando creativamente la marca a través del dinámico paisaje del marketing.
Recuerda, el éxito no es solo una victoria para el cliente; es una victoria compartida, un testimonio de la efectividad de una asociación donde la creatividad y habilidades de la agencia impulsan la marca del cliente a nuevas alturas.
¿Por qué es importante tener una buena relación agencia-cliente?
Mantener una fuerte relación agencia-cliente es crucial por varias razones convincentes:
Fomentando la Colaboración Sin Fisuras
Una buena asociación entre una empresa y su agencia de marketing es como un equipo trabajando juntos de manera fluida. Cuando todos hablan abiertamente, comparten los mismos objetivos y trabajan juntos, ayuda a que los planes de marketing y proyectos sean exitosos.
Es como un equipo deportivo donde los jugadores se comunican bien, tienen el mismo objetivo y juegan juntos para ganar el partido.
Profundizando la comprensión para estrategias personalizadas
En una asociación sólida, el equipo de marketing va más allá de simplemente conocer los aspectos básicos del negocio del cliente. Se sumergen profundamente en la comprensión de cada aspecto, obteniendo una visión integral de la industria del cliente, captando los matices sutiles que la hacen única y comprendiendo completamente los objetivos y metas específicos que el cliente pretende alcanzar.
Tómate el tiempo para comprender completamente los objetivos comerciales de tu cliente. Cuanto más entiendas sus metas, mejor podrás adaptar tus estrategias para satisfacer sus necesidades. - Tom Jauncey, Nautilus Marketing
Esta profundidad de comprensión sirve como la base para elaborar estrategias de marketing personalizadas que se alinean precisamente con las necesidades distintivas del cliente.
Construyendo Confianza para Asociaciones Confiables
La confianza forma el terreno sólido sobre el cual una asociación se mantiene fuerte. Cuando la confianza florece entre la agencia y el cliente, crea una base confiable.
Los clientes pueden confiar en que la agencia cumplirá con sus promesas y, a cambio, la agencia puede contar con el apoyo y la cooperación del cliente. Es como un puente sólido construido sobre la confianza, que permite a ambas partes avanzar con confianza, sabiendo que pueden depender el uno del otro.
Navegando el Cambio con Agilidad
Una relación positiva entre agencia y cliente equipa a ambas partes con la agilidad para navegar los cambios de manera efectiva.
Tanto si se responde a la dinámica del mercado como a desafíos imprevistos, una asociación resiliente permite respuestas rápidas y adaptativas, asegurando la continuidad de campañas exitosas.
Asignación Estratégica de Recursos para la Eficiencia
Comprender las necesidades del cliente y sus objetivos permite a la agencia asignar recursos estratégicamente para la máxima eficiencia.
Esto implica una planificación cuidadosa para asegurar que la agencia pueda cumplir con sus compromisos sin sobrepasar sus capacidades, lo que conduce a una ejecución de proyectos más fluida.
Cultivando Valor a Largo Plazo a Través de Asociaciones Perspicaces
Más allá de proyectos individuales, una relación duradera entre agencia y cliente cultiva un valor a largo plazo.
Las agencias que invierten tiempo en comprender a sus clientes pueden proporcionar servicios de alto valor de manera consistente. Esta asociación duradera contribuye al éxito sostenido, con ambas partes beneficiándose de las percepciones adquiridas con el tiempo.
¿Qué hace que la relación entre agencia y cliente sea buena?
Establecer una relación sólida entre una agencia y un cliente es vital para obtener resultados positivos en proyectos colaborativos. Los siguientes son elementos esenciales que constituyen una buena relación agencia-cliente:
Gestión Efectiva del Presupuesto
Una buena relación entre agencia y cliente implica un manejo eficiente de los presupuestos. Ambas partes trabajan en colaboración para asegurar que los recursos se asignen de manera efectiva, maximizando el impacto de los esfuerzos de marketing.
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Planificación y Ejecución Estratégica
La relación se centra en la planificación estratégica y la ejecución meticulosa. Se deben establecer objetivos claros, cronogramas y planes de proyecto, para asegurar que las campañas se ejecuten con precisión y alineación con los objetivos generales.
Informes Oportunos y Transparentes
La presentación de informes oportuna y transparente es un aspecto clave de una buena relación entre agencia y cliente. La agencia proporciona actualizaciones regulares e informes completos sobre el rendimiento de la campaña, fomentando la transparencia y permitiendo la toma de decisiones basada en datos.
Gestión de Riesgos y Planificación de Contingencias
Tanto la agencia como el cliente participan en la gestión de riesgos y la planificación de contingencias. Identificar posibles desafíos y tener planes de contingencia sólidos contribuye a una asociación proactiva y resiliente.
Cumplimiento Legal y Normas Éticas
La adhesión al cumplimiento legal y a los estándares éticos es innegociable. La agencia opera dentro de marcos legales y mantiene estándares éticos en todas las actividades, asegurando una relación de trabajo confiable y conforme a la normativa.
Flujo de trabajo eficiente en proyectos
Un flujo de trabajo de proyecto optimizado caracteriza la relación. Se establecen roles, responsabilidades y procesos claros para evitar cuellos de botella y asegurar que los proyectos progresen eficientemente desde la concepción hasta la finalización.
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Educación del Cliente y Transferencia de Conocimiento
La agencia participa activamente en la educación del cliente y la transferencia de conocimientos. Compartir perspectivas de la industria, tendencias del mercado y tecnologías emergentes asegura que el cliente esté bien informado y pueda tomar decisiones informadas con respecto a las estrategias de marketing.
Razones para malas relaciones entre agencia y cliente
Aquí están las principales razones de las malas relaciones entre agencia y cliente:
Fallo en la comunicación
La comunicación efectiva es la columna vertebral de las relaciones exitosas entre agencia y cliente. Cuando la comunicación es deficiente, se convierte en un catalizador principal para la tensión.
La transparencia inadecuada, caracterizada por una falta de claridad o apertura, contribuye a malentendidos entre la agencia y el cliente.
Fallar en expresar expectativas y preocupaciones puede crear un vacío, donde las suposiciones llenan los huecos, erosionando la base de la colaboración. Esta ruptura a menudo conduce a la frustración, confusión y una pérdida de confianza.
Expectativas Desalineadas
Las definiciones poco claras de roles, responsabilidades y resultados del proyecto son algunas razones para la insatisfacción. Cuando las expectativas no están claramente definidas y alineadas desde el principio, se prepara el escenario para caminos divergentes.
Por lo tanto, la agencia y el cliente pueden operar con diferentes suposiciones sobre las contribuciones del otro, obstaculizando el progreso fluido del proyecto.
Las expectativas desalineadas son una de las mayores razones que pueden resultar en disputas, ya que ambas partes descubren discrepancias en su comprensión de la dirección y objetivos del proyecto.
Magee Clegg, fundador de Cleartail Marketing, una agencia digital con sede en Illinois, sostiene que establecer expectativas realistas desde el principio es crucial.
Nos aseguramos de que nuestros clientes entiendan que el SEO es una estrategia a largo plazo y los resultados pueden no ser instantáneos.
Incumplimiento de Confianza
La confianza es una piedra angular en cualquier asociación exitosa, y su erosión puede deteriorar rápidamente la relación entre la agencia y el cliente. Las percepciones de deshonestidad, incompetencia o una violación de la confianza, ya sea real o percibida, crean un ambiente tóxico.
La erosión de la confianza no solo afecta al proyecto actual, sino también a futuras colaboraciones. Conduce a una ruptura en la comunicación, reticencia para compartir información crítica y una atmósfera general negativa que obstaculiza el espíritu de colaboración necesario para el éxito de la relación agencia-cliente.
Deficiencia de Retroalimentación
Un feedback insuficiente o mal comunicado frena el progreso y la adaptación.
El feedback es crucial para la mejora, y cuando falta, la agencia puede tener dificultades para entender las expectativas y preferencias del cliente.
La falta de críticas constructivas o de orientación impide los ajustes necesarios, obstaculizando la calidad general del trabajo producido. Esta deficiencia puede resultar en un proyecto estancado, donde se descuidan las mejoras necesarias.
Desafíos del "Scope Creep"
Ampliar el alcance del proyecto sin una comunicación clara o acuerdo pone a prueba los recursos y plantea desafíos significativos. Cambios frecuentes en el alcance sin la comunicación adecuada pueden llevar a la insatisfacción, ya que los parámetros iniciales del proyecto se alteran continuamente.
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La agencia puede encontrar dificultades para gestionar los recursos de manera efectiva, y el cliente puede sentir que el proyecto no avanza como se había previsto inicialmente. Para evitar esto, haz que las expectativas queden claras en un contrato o acuerdo formal para que todos tengan un punto de referencia.
Establezca definiciones claras y completas de los objetivos del proyecto, el cronograma, los entregables y el alcance desde el principio. - Vinika Garg, Webomaze
Fallo al cumplir con los plazos
Perder constantemente los plazos socava la confianza en la relación agencia-cliente. La entrega a tiempo es crucial para mantener una dinámica positiva, y los retrasos repetidos pueden llevar a la frustración y la insatisfacción.
No cumplir con los plazos no solo afecta el progreso del proyecto, sino que también refleja negativamente en la fiabilidad de la agencia, lo que potencialmente puede dañar la relación a largo plazo.
Cómo construir una buena relación agencia-cliente
Aquí tienes algunos consejos prácticos para construir y mantener una buena relación agencia-cliente:
Mantén una Comunicación Abierta y Honesta
La comunicación tiene una importancia primordial en todo tipo de relaciones, ya sean profesionales o personales. De hecho, casi todos los fundadores de agencias que han contribuido a este artículo afirman que la comunicación es clave para construir relaciones sólidas entre agencia y cliente.
Creo que la comunicación es el factor más importante para garantizar interacciones exitosas con los clientes. Los clientes esperan estar consistentemente informados y actualizados sobre el progreso de su proyecto. - Alan Muther, Ardoz Digital
Para asegurar que la comunicación se mantenga abierta, deberías establecer revisiones periódicas y reuniones de estado para discutir el progreso del proyecto, los desafíos y los próximos hitos.
Jennifer DeRosa, propietaria de Toto SEO, es una fundadora de agencia que argumenta que deberías reunirte cara a cara con el cliente, si es posible. Ella cree que cuando te reúnes cara a cara, tu relación comercial mejora.
Siempre que sea posible, reúnete cara a cara. Cuando te reúnes cara a cara, tu relación mejora. Las personas pueden ver cómo reaccionas a los comentarios que hacen, pueden ver tus expresiones faciales. Hay tantas señales visuales que ayudan a fortalecer una relación comercial cuando te reúnes a través de video o en persona.
Jennifer también afirma que no sale de una reunión sin tener programada la siguiente reunión.
Los clientes quieren saber qué viene después. Quieren saber cuándo van a reunirse contigo de nuevo. Al hacer esto, mantienes abiertas las líneas de comunicación y todos entienden tu proceso.
Los fundadores de agencias y la gestión pueden utilizar herramientas de comunicación, como plataformas de gestión de proyectos como Slack para mantener a todos informados y mantener abiertos los canales de comunicación.
La comunicación constante es clave para una buena relación entre agencia y cliente. Las reuniones regulares proporcionan un foro tanto para la agencia como para el cliente para discutir cualquier preocupación, actualización o cambio.
Sea Responsivo
Sus clientes pueden obtener la respuesta a la mayoría de sus preguntas relacionadas con el marketing con una simple búsqueda en Google. Lo que no pueden conseguir tan a menudo es alguien que esté siempre disponible para actualizaciones, preguntas o estrategias.
Zac Spencer es el propietario de Crave Media, una agencia de Marketing para Motores de Búsqueda con sede en Utah. Él cree que el consejo más importante para construir buenas relaciones entre agencia y cliente es responder rápidamente a las consultas de los clientes.
Intento responder a los correos electrónicos en menos de una hora o devolver las llamadas en 20 minutos.
Definir claramente los roles y responsabilidades
Desarrolla un plan de proyecto detallado que describa las responsabilidades específicas de cada parte. Puedes utilizar ayudas visuales, como gráficos o diagramas, para proporcionar una representación visual clara del flujo de trabajo.
Un plan de proyecto visual ayuda a evitar malentendidos al proporcionar una hoja de ruta clara. Cuando todos entienden su papel, se minimiza la confusión y se fomenta una colaboración más eficiente.
Reajuste Regularmente las Metas y Objetivos
Programa sesiones de estrategia periódicas para asegurar la alineación continua con los objetivos comerciales del cliente. Discute cualquier cambio en las prioridades y ajusta el plan de proyecto en consecuencia.
Los paisajes empresariales evolucionan y los objetivos pueden cambiar. Las sesiones de estrategia regulares permiten tanto a la agencia como al cliente reevaluar y realinear sus esfuerzos, asegurando que el proyecto se mantenga en curso y relevante.
Establecer Transparencia Financiera
Conocer el presupuesto y las limitaciones financieras permite a ambas partes tomar decisiones informadas, minimizando sorpresas y posibles disputas.
Por lo tanto, deberías delinear claramente el presupuesto del proyecto, detallando los costos de los servicios, los gastos adicionales potenciales y los calendarios de pago. Además, asegúrate de proporcionar actualizaciones financieras regulares para mantener la transparencia.
Asegurar una Retroalimentación Oportuna y Constructiva
Implementa un sistema de retroalimentación que incluya revisiones periódicas del rendimiento. Fomenta una retroalimentación específica y accionable para guiar mejoras y celebrar éxitos.
La retroalimentación regular asegura que tanto el aporte positivo como el constructivo sean reconocidos. Proporciona un mecanismo para la mejora continua y ayuda a construir una cultura de colaboración y apoyo mutuo.
Desarrollar un Plan de Contingencia
Establece un protocolo para manejar desafíos inesperados. Desarrolla un plan de contingencia y prepárate para adaptar el plan del proyecto según sea necesario.
Tener un proceso predefinido para la resolución de problemas y ser flexible en la adaptación a los cambios demuestra agilidad y resiliencia, cruciales para el éxito a largo plazo de la asociación.
Implementar estos consejos prácticos fomenta una relación colaborativa y positiva entre la agencia y el cliente. Un esfuerzo constante en comunicación, transparencia y adaptabilidad contribuye al éxito general de los proyectos colaborativos.
Recuerda que establecer una buena relación con los clientes llevará tiempo.
Deberás demostrar que estás dispuesto a dedicar tiempo y esfuerzo para su éxito.
Jonathan Kelly, gerente de SEO en 1st on the List
Conclusión
Una relación exitosa entre agencia y cliente se construye sobre una base de confianza, comprensión y objetivos compartidos. Al priorizar estos elementos e invertir constantemente en una comunicación y colaboración efectivas, las agencias y los clientes no solo pueden superar desafíos, sino también lograr un éxito a largo plazo en sus emprendimientos conjuntos.
El viaje hacia el éxito es continuo, marcado por el respeto mutuo, el diálogo abierto y el compromiso con los objetivos compartidos que forman el corazón de una próspera asociación entre agencia y cliente.
