Parece que al sector bancario le importa bien poco la satisfacción de sus clientes. Si, para colmo, incluyéramos a esa clientela desahuciada, desde luego más que importarle poco es que le importa un carajo y hace caso omiso a ese océano Atlántico de rostros enfadadísimos. Sin embargo, a esos ciudadanos el estudio de CDC Software los ha dejado al margen y no computan sus disgustos a efectos de poner nota al sector bancario y su deficitaria atención al cliente.
La empresa firmante del estudio es una multinacional con soluciones especializadas para empresas de servicios de diferentes ámbitos, como financieros, seguros o salud.
Según se desprende de este documento, las quejas de los clientes no interesan al sector bancario que ni las tiene presente, ni trata de atajarlas para que éstas no vayan a más o se repitan en otros clientes. Simplemente las ignora y les da carpetazo.
A juzgar por el estudio, el bienestar de los clientes no desvela mucho a los bancos que duermen a pierna suelta a pesar de las reclamaciones del usuario (aunque para llegar a esta conclusión bastaba darse una vuelta por la realidad) y desprecian cualquier tentativa para suavizar esta insatisfacción.
De hecho, los usuarios que no simpatizan con el modus operandi del banco alcanza ya el 22%, pero sólo un 4% se queja (llamémoslos “indignados bancarios”), ya que el porcentaje restante optar por digerir su enfado en soledad y sin rechistar.
Pero aunque el cliente no haya reclamado, y se haya decantado por el digno silencio, puede que está tramando un golpe más doloroso: abandonar la entidad bancaria y afincarse con sus ahorritos en otro banco. Así de sencillo, aunque en la mayoría de los casos la entidad bancaria no se da por aludida y desconoce el motivo del “adiós y hasta nunca” pronunciado por su usuario.
Desde luego, gestionar la insatisfacción del cliente e intentar mitigarla resulta sencillo; pero, por supuesto, aún resulta más fácil ignorarle. Este parece encarnar el leitmotiv de los bancos que se gastan un presupuesto millonario en publicidad, pero nada (a la vista de los datos) en el frente de la atención al cliente. De modo que el boca oreja lo tienen descuidado y, por tanto, merma su cuenta de clientes.
Así, se incrementa el porcentaje de insatisfechos dado que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 expedientes en 2010, un 8,2% más que el año anterior, y el Instituto Nacional de Consumo sitúa en 162.879 las consultas y reclamaciones contra el sector financiero recibidas en 2010 por las asociaciones de consumidores, un 12% más que en 2009.
Dados los tiempos que corren el gremio de los banqueros debería mimar y masajear en un spa a su estresada clientela; aunque se trate de un cliente de seis años a punto de ingresar su primer penique (véase Mary Poppins).
