El servicio de atención al cliente debe ser una pieza fundamental en el organigrama de cualquier empresa. Si todavía alguien duda sobre la importancia del mismo, he aquí un dato demoledor: un estudio de Help Scout concluye que más del 85 por ciento de los consumidores deja una organización, tras una experiencia negativa con la atención dispensada por ésta.
El informe va más allá. El 73 por ciento de los encuestados responde que el trato con personal incompetente o maleducado es la principal razón por la que abandonan una empresa o una marca. En Estados Unidos, ocho de cada diez consumidores estarían dispuestos a pagar más, si a cambio recibieran mejor trato como clientes.
Mejorar el servicio de atención al cliente, con independencia del medio que se emplee, es sencillo si tenemos presentes los diez aspectos siguientes:
- Escucha activa. Es fundamental escuchar con atención al cliente, hacerle preguntas y resumir sus respuestas. Esa actitud demuestra interés y ganas de ofrecer una solución adecuada.
- Capacidad de comunicación. Comunicarse efectivamente con los consumidores resulta vital. Es necesario saber cómo y cuándo decir lo que deseamos transmitir.
- Mantener la calma y tener paciencia. Dominar las emociones y estar tranquilo es la mejor actitud en un servicio de atención al cliente, pues éste se sentirá mucho más respetado.
- Ser honesto y mantener las promesas. Ser transparente y decir siempre la verdad evita problemas y satisface las expectativas de la clientela.
- Lenguaje corporal adecuado, sonrisa telefónica y actitud positiva. Sonreír frecuentemente, mantener una posición de atención y expresar amabilidad suponen mucho terreno ganado en la creación de un servicio de atención excelente.
- Generar confianza. Ayuda decisivamente a resolver cualquier problema o queja del público.
- Sorpresas y trabajo bajo presión. Salir airoso ante cualquier eventualidad o sorpresa también es importante. En este sentido, resulta positivo poder trabajar en situaciones que generan estrés o tensión. Para ello, pensar en futuro y mantener la compostura son las mejores soluciones.
- Conocimiento de la empresa. Las personas encargadas de la atención a clientes deben tener un conocimiento completo de la organización en la que trabajan. Así, les será más fácil saber a quién pedir ayuda en caso de queja, duda o sugerencia por parte de algún cliente.
- Negociación y persuasión. Muchas veces, las crisis se resuelven gracias a las capacidades de negociación y persuasión de los responsables de atención a la clientela.
- Aprender de los errores. El día a día y el trato con muchos clientes implica la comisión de algunos errores. Reflexionar sobre ellos es la mejor forma de superarlos en el futuro y de mejorar, así, el trato con el público.
Siempre hay tiempo para mejorar el servicio de atención al cliente de nuestra empresa. El estudio de Help Scout llama la atención sobre la discrepancia existente entre las valoraciones que las organizaciones hacen de sus servicios de atención y las opiniones que emiten los clientes. Mientras el 80 por ciento de las primeras consideran su servicios como superiores, sólo el 8 por ciento de los consumidores los califican de igual manera. Un dato para reflexionar.
