Es ist fantastisch, viele Kunden in Ihrer Agentur zu haben, es spiegelt Ihre Fähigkeit wider, effektive Geschäftsergebnisse für Ihre Kunden zu liefern und zeigt die Effizienz Ihrer Organisation.
Dennoch sind nicht alle Kunden so großartig. Tatsächlich können einige Kunden sogar eine negative Auswirkung auf Ihre Agentur haben.
Aus diesem Grund müssen Agenturinhaber und Führungskräfte sehr selektiv sein, welche Kunden sie annehmen.
Und wenn Sie erkannt haben, dass Sie einen Fehler gemacht haben, müssen Sie wissen, wie man einen Kunden auf angemessene Weise entlässt, um den Ruf Ihrer Organisation nicht zu schädigen oder einen negativen Einfluss auf Ihre Agentur zu haben.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie richtig vorgehen, um einen Kunden von Ihrer Agentur zu entlassen. Am Ende dieses Beitrags können Sie auch einen Musterbrief herunterladen, den Sie verwenden können, um einen Kunden zu entlassen.
Da SEOptimer regelmäßig mit Tausenden von digitalen Agenturen zu tun hat, haben wir führende Gründer und Führungskräfte digitaler Agenturen gebeten, ihre Tipps und Rückmeldungen zu teilen, wie sie ihre Kunden auf professionelle Weise gehen lassen.
Gründer von Agenturen, die in diesem Artikel vorgestellt werden
Wir möchten den folgenden Beitragenden danken, dass sie ihre professionellen Einblicke geteilt und die Erstellung dieses Artikels ermöglicht haben:
- Lirim Ajroni, CEO und Gründer @ Ajroni Enterprise. Vereinigte Staaten
- Brenton Thomas, Gründer @ Twibi, Vereinigte Staaten
- Jason Rutel, Gründer @ Creative Nomads, Vereinigte Staaten
- Darryl Stevens, Gründer @ Digitech Web Design, Vereinigte Staaten
- Peter Mendez, Mitbegründer @ Crafted, Vereinigte Staaten
- Aaron Gray, Gründer @ Pursuit Digital, Australien
- Cassandra Gucwa, Gründerin @ Menerva Digital, Vereinigte Staaten
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Vereinigte Staaten
Warum einen Kunden von Ihrer Agentur entlassen?
Die Wahrheit ist, dass manchmal die Beziehungen zwischen Agentur und Klient schlecht werden.
Dies kann früh während des Kunden-Onboarding-Prozesses oder Monate in die Arbeitsbeziehung hinein auftreten.
Allerdings ist die Entscheidung, einen Kunden zu entlassen, nicht leichtfertig zu treffen. Nur weil Sie und der Kunde einige Probleme oder Herausforderungen haben, gibt Ihnen das nicht die Erlaubnis, sie gehen zu lassen.
Den Kunden zu feuern sollte Ihre letzte Option sein.
Lirim Ajroni, Gründer und CEO von Ajroni Enterprises, einer Webdesign- und Digitalagentur in Florida, merkt an, dass sie immer versuchen, gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu finden.
„Bevor wir die Entscheidung in Betracht ziehen, uns zu trennen, erschöpfen wir alle Anstrengungen, um jegliche Herausforderungen anzugehen. Wir beteiligen uns an offener und ehrlicher Kommunikation, suchen nach Lösungen und verstehen die Perspektive des Kunden.“
Aber da Sie diesen Beitrag lesen, sind Sie wahrscheinlich über diesen Punkt hinaus. Zu wissen, wann man einen Kunden feuern sollte, ist genauso wichtig wie zu wissen, wie. Es gibt mehrere Gründe, die Anzeichen dafür sein könnten, dass Sie sich von einem Kunden trennen sollten:
Konstant verspätete Zahlungen
Wie jedes andere Unternehmen muss auch eine Agentur Geschäftsausgaben wie Miete, Gehälter, Ausrüstung usw. bezahlen.
Obwohl das Geschäftsmodell einer digitalen Agentur nicht so sehr auf Bargeldfluss angewiesen ist, müssen Sie dennoch Ihren Agentur-Cashflow verwalten und einen konstanten Zahlungsfluss von Kunden generieren, um Ausgaben und Mitarbeitergehälter zu bezahlen.
Ein Kunde, der immer wieder zu spät zahlt, wird Ihren Cashflow unnötig belasten. Ganz zu schweigen davon, dass niemand gerne ständig hinter Kunden her sein muss, um bezahlte Rechnungen zu erhalten.
„Wenn der Kunde Rechnungen nicht bezahlt – müssen Sie möglicherweise die Arbeit unterbrechen, bis er eine Rechnung bezahlen kann.“
- Cassandra Gucwa, Gründerin bei Menerva Digital
Wenn ein Kunde weiterhin verspätete Zahlungen leistet oder ständig über den Preis verhandelt, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass Sie sich trennen müssen.
Der Kunde stellt weiterhin unrealistische Forderungen
Das Agenturleben dreht sich darum, sein Bestes zu geben, um die Kunden zufriedenzustellen und außergewöhnliche Dienstleistungen zu erbringen, die echte Geschäftsergebnisse liefern.
Und ja, oft führt dies dazu, dass man die unrealistischen Erwartungen eines Kunden anhören muss, sein Team dazu bringt, spät zu arbeiten, oder Werbekreativitäten so lange überarbeitet, bis der Kunde zufrieden ist.
Einige Kunden werden wahrscheinlich darauf drängen, mehr von Ihrer Agentur zu bekommen, als vereinbart wurde oder was der Projektumfang vorsieht. (Z.B. Ständige Überarbeitungen eines Designs für eine neue Werbekampagne verlangen.)
Aaron Gray ist der Gründer von Pursuit Digital, einer führenden digitalen Marketingagentur in Australien. Aaron ist der Meinung, dass das Anziehen der richtigen Kunden eine Sache klarer Kommunikation und das Setzen der richtigen Erwartungen von Anfang an ist.
Er stimmt jedoch zu, dass es einen Zeitpunkt gibt, an dem es notwendig ist, eine Grenze zu ziehen.
„Was rote Flaggen angeht, auf die man achten sollte, wenn man neue Kunden an Bord holt, gibt es mehrere. Ein Mangel an klarer Kommunikation oder unrealistische Erwartungen können frühe Anzeichen für potenzielle Probleme in der Zukunft sein.“
Es könnte eine Zeit kommen, in der ihre Forderungen völlig unrealistisch und unvernünftig werden. Scope Creep ist tatsächlich ein häufiges Phänomen und muss so schnell wie möglich in Angriff genommen werden.
Bildquelle: JadeALM
Wenn das passiert, müssen Sie eine klare Grenze setzen und das Problem ansprechen. Sollte es jedoch weiterhin bestehen, ist es vielleicht besser, diesen Kunden loszulassen.
Der Kunde beeinflusst die Mitarbeitermoral
Die Arten von Kunden, die Sie in Ihrer Agentur haben, haben einen großen Einfluss auf die Moral Ihres Personals.
Wenn ein Kunde missbräuchlich ist oder ein schlechtes Temperament hat und es an Ihrem Personal auslässt, dann sollten Sie ernsthaft in Erwägung ziehen, ob Sie ihn behalten möchten.
Sie können nicht zulassen, dass sich Mitarbeiter aufgrund des schlechten Verhaltens eines einzelnen Kunden demotiviert fühlen.
Peter Mendez ist der Mitbegründer von Crafted, einer kreativen Digitalagentur mit Büros in New York City und Miami. Er glaubt, dass ein großes Warnsignal ist, wenn ein Kunde die Teammoral stark belastet.
„Die meisten Leute könnten denken, man sollte Emotionen und Geschäft nicht vermischen, aber hier ist die Sache, gegenseitiger Respekt ist die verborgene Währung der Kreativität.“
Dies wird nicht nur eine negative Auswirkung auf ihre Leistung für dieses spezifische Konto haben, sondern könnte sogar ihre gesamte Arbeitsleistung beeinflussen, was zu einer unterdurchschnittlichen Arbeitsqualität bei anderen Kundenkonten führt.
Oder noch schlimmer, es könnte passieren, dass ein Teammitglied wegen der toxischen Beziehung zum Kunden kündigt.
Sie haben alle Optionen ausgeschöpft, um die Situation zu verbessern
Wenn Sie konstante Probleme mit einem Kunden hatten und alles versucht haben, um die Situation zu verbessern, dann könnte dies ein Zeichen sein, Ihre Arbeitsbeziehung mit ihnen zu beenden.
Die Situation hat eine negative Auswirkung auf Ihre Finanzen
Wenn Sie lange genug im Spiel sind, werden Sie sehen, dass einige Kunden einfach unrentabel sind.
Zeit ist Geld, und wenn ein Kunde wertvolle Zeit verschwendet, indem er Ideen ablehnt oder mehr Zeit in Anspruch nimmt, als sie wert sind, dann werden Sie auf lange Sicht Geld verlieren.
Wie man auf die richtige Weise einen Kunden kündigt
Es gibt Wege, einen Kunden zu entlassen, ohne dem Ruf Ihrer Agentur zu schaden. Behalten Sie die folgenden Tipps im Kopf, wenn Sie die Beziehung zu einem Kunden beenden:
Dokumentiere alles
Bevor Sie offiziell mit dem Kunden kommunizieren, müssen Sie ein Dokument mit allen stützenden Gründen für die Kündigung des Kunden vorbereiten. Dieses Dokument ist nur für interne Zwecke gedacht und sollte nicht mit dem Kunden geteilt werden.
Darryl Stevens ist der Gründer und CEO von Digitech Web Design in Austin, Texas. Darryl merkt an, dass man kristallklar darüber sein muss, warum man die Beziehung beendet.
„Egal wie sehr Sie es auch möchten, es ist niemals klug, einfach einen Kunden zu entlassen, ohne den Grund dafür zu dokumentieren. Dies kann von schlechter Kommunikation oder ausbleibenden Zahlungen herrühren, aber es ist wichtig, sicherzustellen, dass Sie absolut klar darüber sind, warum Sie diesen Schritt unternehmen.“
Rufen Sie an, schreiben Sie keine E-Mail
Das Schlimmste, was man tun kann, wenn man einen Kunden kündigt, ist, dies einfach per E-Mail zu tun. Das ist so, als würde man sich per SMS von jemandem trennen.
Stattdessen sollten Sie ein persönliches Treffen oder ein Telefonat mit dem Kunden führen, um die Situation zu erklären und die Nachricht zu überbringen. Dies ist auch die ideale Gelegenheit, um die Übergabe des Accounts zu besprechen, Ersatzvorschläge zu unterbreiten, Projekterfolge hervorzuheben usw.
Beleidigen Sie den Kunden nicht
Wenn Sie einen Kunden von Ihrer Agentur entlassen, möchten Sie es vermeiden, ihn um jeden Preis zu beleidigen. Ein verärgerter Kunde könnte schlecht über Ihre Agentur sprechen oder eine negative Bewertung Ihrer Agentur hinterlassen.
Obwohl der Kunde wahrscheinlich der Grund dafür ist, dass die Beziehung sauer geworden ist, sollten Sie das nicht zum Fokuspunkt des Gesprächs machen. Cassandra von Menerva Digital gibt ein gutes Beispiel dafür, wie Sie die Schuld vom Kunden wegschieben können.
„Unser Unternehmen nimmt eine neue Ausrichtung vor und muss Ressourcen in eine neue Richtung lenken, was bedeutet, dass wir nicht in der Lage sein werden, Sie so zu betreuen, wie Sie betreut werden müssen.“
Sei respektvoll
Wenn Sie die Diskussion mit dem Kunden führen, achten Sie darauf, einen ruhigen Ton und neutrale Sprache zu verwenden. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist einen Konflikt oder eine Auseinandersetzung zu beginnen, also vermeiden Sie es, aggressiv zu klingen.
Brenton Thomas, Gründer von Twibi, einer digitalen Agentur, die Kunden aus der ganzen Welt betreut, betont die Wichtigkeit, professionell zu bleiben, wenn man einen Kunden kündigt.
„Auch wenn Sie einen Kunden entlassen, ist es wichtig, professionell zu sein. Das bedeutet, mit dem Kunden auf eine respektvolle und klare Art und Weise zu kommunizieren.“
Brenton merkt an, dass das Kündigen eines Kunden ein unordentlicher Prozess sein kann und dass Agenturen auf mögliche Folgen vonseiten des Kunden vorbereitet sein sollten.
„Der Kunde kann wütend oder verärgert sein und er könnte versuchen, Ihren Ruf zu schädigen. Seien Sie darauf vorbereitet und haben Sie einen Plan, um damit umzugehen.“
Aktuelle Lieferobjekte abschließen, nicht in der Schwebe lassen
Anstatt den Kunden einfach im Stich zu lassen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die aktuellen Liefergegenstände abschließen und alle ausstehenden Projekte abwickeln.
Überprüfen Sie auch, ob Sie die in Ihrem Vertrag mit dem Kunden festgelegten Allgemeinen Geschäftsbedingungen einhalten.
„Wir versuchen normalerweise, es zum Laufen zu bringen, aber wenn wir nicht können, lassen wir sie in der Regel aus ihrem Vertrag. Egal was passiert, wir hinterlassen sie in einem besseren Zustand, als wir angefangen haben.“
- Zack Bowlby, CEO bei ROI Amplified
Wenn Sie die aktuellen Lieferobjekte abschließen, stellen Sie sicher, dass die Qualität Ihrer Arbeit weiterhin einen hohen Standard behält. Auch wenn Sie die Beziehung zum Kunden beenden, möchten Sie ihnen keine Munition geben, die sie nutzen können, um schlecht über Ihre Agentur zu sprechen.
Teil dieses Prozesses beinhaltet, einem Kunden ein Übergabedokument zu geben, das alle Passwörter und Anmeldeinformationen für Konten enthält, die Sie in ihrem Namen erstellt haben, eine Liste aller erstellten Assets, Übernahmeinstruktionen, anstehende Projekte usw.
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Jason Rutel ist der Gründer von Creative Nomads, einer digitalen Agentur mit Sitz in Northlake, Texas. Er betont die Wichtigkeit, Verpflichtungen gegenüber Kunden einzuhalten und glaubt, dass sich das langfristig auszahlt.
„Wir erfüllen alle verbleibenden Verpflichtungen, und falls nötig, unterstütze ich sie dabei, einen alternativen Dienstleister zu finden.“
Lassen Sie sich nicht vom Kunden beeinflussen
Wenn Sie kontinuierlich außergewöhnlichen Service bieten und Geschäftswachstum für Ihren Kunden generieren, wird dieser wahrscheinlich versuchen, Sie dazu zu bewegen, Ihre Entscheidung zu überdenken.
Dies liegt daran, dass sie ohne Ihre Dienste schlechter dran sein werden.
Auch wenn der Kunde versucht, alle Register zu ziehen und alle möglichen Versprechungen macht, sollten Sie standhaft bleiben und bei Ihrer Entscheidung bleiben.
Außerdem, wenn der Kunde sieht, dass er die Fähigkeit hat, deine Meinung zu ändern, dann gibst du dem Kunden die Oberhand und es ist wahrscheinlich, dass sie dir auch weiterhin Probleme bereiten werden.
Beispiel-Skript zur Kündigung eines Kunden
Hier ist ein Beispiel-Skript, das Sie verwenden können, wenn Sie nicht wissen, was Sie sagen sollen, wenn Sie einen Kunden kündigen.
Hallo, [Name des Kunden]. Ich wollte heute ein Gespräch mit Ihnen über unsere berufliche Beziehung führen.
Nach sorgfältiger Überlegung und Diskussionen innerhalb unserer Agentur sind wir zu dem Schluss gekommen, dass es im besten Interesse beider Parteien wäre, unsere Zusammenarbeit zu beenden.
Wir schätzen unsere Kunden und bemühen uns, Partnerschaften auf der Basis von Vertrauen, Respekt und gemeinsamen Zielen zu pflegen. Trotz unserer Bemühungen, bestimmte Bedenken anzusprechen und Ihre Erwartungen zu erfüllen, sind wir jedoch auf anhaltende Herausforderungen gestoßen, die unsere Fähigkeit, unsere Dienstleistungen effektiv zu erbringen, erheblich beeinträchtigt haben.
Insbesondere sind wir auf die folgenden Probleme gestoßen: [Kurz die Bedenken oder Herausforderungen beschreiben, auf die Sie gestoßen sind].
Wir verstehen die Bedeutung eines reibungslosen Übergangs und sind darauf bedacht, Störungen Ihrer Abläufe auf ein Minimum zu beschränken. Wir werden alle notwendigen Dokumentationen, Vermögenswerte und Informationen, die mit unserer Zusammenarbeit zusammenhängen, bereitstellen, um eine nahtlose Übergabe an Ihren neuen Dienstleister zu ermöglichen.
Wir schätzen die Gelegenheit, Ihrem Unternehmen gedient zu haben, aufrichtig und sind dankbar für die Erfahrungen, die wir geteilt haben. Wir wünschen Ihnen viel Glück bei Ihren zukünftigen Unternehmungen und hoffen, dass Sie einen Partner finden, der besser zu Ihren Bedürfnissen passt.
Vielen Dank für Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit. Wir schätzen die Zusammenarbeit, die wir in der Vergangenheit hatten, wirklich sehr.
Fazit
Das Feuern eines Kunden ist keine leichte Aufgabe und sollte sorgfältig überlegt werden, da dies eine große Auswirkung auf Ihre Gewinnmarge haben kann, besonders wenn es sich um einen großen Kunden handelt.
Das gesagt habend, können toxische Kunden tatsächlich mehr Schaden als Nutzen anrichten und das Wachstum Ihrer Agentur hemmen sowie einen negativen Einfluss auf die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit haben.
Mach dir jedoch keine Sorgen, denn für jeden schlechten Kunden gibt es wahrscheinlich fünf andere großartige Kunden.
