At vinde en ny kunde er en af de mest tilfredsstillende oplevelser for forretningsudviklingsteams og bureaugrundlæggere. Når en ny kunde tildeler dig deres forretning, lægger de en enorm mængde tillid til din evne til at levere de tjenester, der er nødvendige for at vækste deres forretning.
Efter den indledende fejring er det tid til at komme i gang, og i de fleste klient/bureau-forhold starter dette næsten altid med et onboarding (eller kick-off) møde. Uanset om det afholdes personligt eller online, er et onboarding-møde designet til at overføre så meget information som muligt mellem klient/bureau for at hjælpe med at informere det kommende arbejde.
Hvorfor Har Du Brug for et Kundequestionnaire?
Under onboarding er et klientspørgeskema sandsynligvis en af de mest effektive og effektive måder at udtrække information fra klienten. Udover de åbenlyse aspekter af at lære mere om klientens forretning og deres mål, kan et klient onboarding spørgeskema hjælpe med at sætte projektet op til succes fra dag 1.
Ryan Jones, SEO Director hos Razorfish siger:
"Et klientspørgeskema er et [must] for at sikre, at ingen tid eller ressourcer spildes, når man starter et nyt projekt. Det er vigtigt at forstå, hvad der allerede er gjort, og hvordan succes vil blive målt, så du ikke ender med at fortælle en klient, hvad de allerede ved, eller strategisere mod mål, der ikke er virkelig vigtige."
Medmindre opgaven er meget lille, bør du planlægge at levere spørgeskemaet i et mødeformat for at fremme så meget samtale som muligt. At sende spørgsmålene forud for mødet bør kun gøres, hvis du ved, at spørgsmålene sandsynligvis vil være komplekse, og hvis klienten måske har brug for tid til at forberede eller finde svar.
Det overordnede formål med dit klientspørgeskema kan være en kombination af nogle af disse faktorer eller måske alle:
-
-
- Udfør et formaliseret 'velkomst' møde og giv mulighed for, at teammedlemmer fra begge sider kan møde hinanden
- Være en forløber for en endnu mere formaliseret klientinduktion, hvor agenturets team dykker dybt ned i klientens forretning/drift
- Mulighed for at stille dybdegående spørgsmål om projektet for at sikre justering / ønskede resultater
- Bestem 'arbejdsmetoder' (f.eks.: kommunikationskanaler, løbende møder / WIPs, roller & ansvar, etc)
- Sæt forventninger og undgå omfangskryb
-
Hvordan man tænker på sit spørgeskemadesign
Et nyt klientspørgeskema er ikke så simpelt som at skrive et par spørgsmål ned. En smule indsats og forberedelse vil hjælpe dig med at udforme intelligente spørgsmål, der er effektive til at udtrække information for at hjælpe dig og dit team med at overgå klienternes forventninger. Husk, onboarding-møder er ikke kun administrative, de er virkelig vigtige for at etablere god projektstyring og fremvise din ekspertise.
Her er et par tips at overveje, når du udarbejder dit nye klientspørgeskema:
Kundeopfattelse
You've already benefited from a winning first impression during a pitch or new business meeting. Now that you've won the client, the relationship is about to evolve. So be extra mindful of how your new client perceives this first meeting. You need to strike a balance between uncovering new information whilst still showcasing your expertise. You don't want to come across asking 'dumme spørgsmål' or anything that you should already know. Be on theforreste fodved at gentage ting, du allerede ved om, hvad klienten ønsker at opnå, og stille dybere spørgsmål for at lokke nye detaljer frem.
Lukkede vs Åbne Spørgsmål
Lukkede spørgsmål kan besvares med ja eller nej eller de har et begrænset sæt af mulige svar. Åbne spørgsmål er spørgsmål, der tillader nogen at give et frit formuleret svar.
Selvom dette koncept normalt bruges til kvantitative spørgeskemaer (dvs: spørgeskemaer designet til at blive besvaret af mange mennesker), bør du stadig overveje brugen af lukkede vs åbne spørgsmål i kvalitative spørgeskemaer (dvs: spørgeskemaer designet til at blive besvaret af én person eller et lille antal mennesker).
Gaurav Sharma, CEO for digital marketing consultancy Attrock siger, at det kommer an på, hvor detaljerede svar du har brug for:
“Lukkede spørgsmål kan bruges til at forenkle onboarding-processen med nye kunder, men når detaljerede svar er nødvendige, skal du vende dig til åbne spørgsmål.”
Indeed, open-ended questions help facilitate more detailed responses. For example, let's imagine your agency is onboarding a new client - a homewares retailer with bricks and mortar shops plus they sell products online. You know their overall objective is to increase traffic to their website. But you also know they've flagged other objectives like increasing e-commerce revenue AND increasing footfall in-store. An example of a closed-ended question might be: "hvilket er vigtigere: e-commerce indtægter eller øget kundetrafik?". But it's very likely that both are important so, asking this question in an open-ended way will provide a much more detailed answer: "fortæl mig om, hvordan disse to mål skaber værdi for din virksomhed".
Kør en [simulation]
Hvis du er usikker på dit spørgeskema, så lav en simulation af onboarding-mødet med en fra dit team, som kan spille rollen som klienten. Nogle gange kan det at tale tingene igennem personligt hjælpe med at identificere problemer i spørgsmålsflowet eller potentielt svære spørgsmål at besvare. Du kunne endda selv spille rollen som klienten. Intet opbygger klientempati som at sætte sig i deres sted!
Præsentationsstil
Vær meget opmærksom på hvert eneste svar. I en diskussion, bemærk hvor klienten har svært ved at tænke på svaret eller hvis nogle spørgsmål gør dem utilpasse eller får dem til at opføre sig anderledes. Nogle gange er det nyttigt at have en fra bureauet med til mødet, hvis job det er specifikt at tage detaljerede noter. Alternativt kan du bruge møde-transskriptionsapps som de indbyggede Recorder-apps på iOS og Android til at optage og levere fulde transskriptioner af onboarding-mødet. Sørg bare for at lade klienten vide det og fremhæv nytten af at have en møde-transskription.
Nogle bureauer som Windhill Design (som specialiserer sig i lokal SEO) offentliggør deres klient onboarding spørgeskema på deres hjemmeside, hvilket er en god idé til at arbejde med fjernklienter eller mindre opgaver.
Den canadiske digitale bureau Prolex Media bruger en række kunde spørgeskemaer afhængigt af den type arbejde, de udfører. De var venlige nok til at dele deres fulde kunde spørgeskema skabelon i PDF. Det indeholder generelle forretningsspørgsmål forrest og er derefter opdelt i spørgsmål, der er relevante for hvert tjenesteområde, de tilbyder.
Flere interessenter, konkurrerende interesser
Vær opmærksom på et scenarie, hvor du har flere interessenter på kundens side, der måske ikke er enige om projektprioriteterne. For det første er det virkelig vigtigt at påpege dette, hvis du identificerer det. For det andet bør det ikke være en negativ ting. Folk er uenige hele tiden. Så efter du har anerkendt, at der er forskellige prioriteter i spil, kan du udarbejde forskellige strategier for at opnå alle prioriteter. Dette vil holde alle interessenter glade og fremvise din ekspertise i at håndtere konkurrerende interesser.
Hvad skal medtages i et klientspørgeskema?
SEOptimer bruges af over 2.000 digitale bureauer rundt om i verden. Så vi besluttede at spørge nogle bureauer om, hvad de spørger nye kunder om under deres onboarding-sessioner.
Der er åbenlyst en række forudsigelige spørgsmål at inkludere i et klientspørgeskema, især spørgsmål relateret til projektet, eksisterende aktiver og klientens forretning. Vi har inkluderet disse spørgsmål i den downloadbare skabelon nederst i denne guide. Men i denne sektion vil vi fremhæve nogle af de mere tankevækkende spørgsmål og dem, der måske er mindre åbenlyse at stille.
1. Forretningsmål, Ikke Markedsføringsmål
Dette er sandsynligvis det vigtigste spørgsmål at stille din nye klient. Selvom det kan virke indlysende at spørge dem om deres forretningsmål og -objektiver - vær forberedt på at udspørge dem yderligere, da de instinktivt kan springe direkte til markedsføringsmål (f.eks.: engagement, trafik, etc). Hvis de gør dette, skal du bringe dem tilbage til at tale om overordnede forretningsmål (f.eks.: salgstal, konverteringsrate, etc).
Lynne McNamee, Præsident for Lone Armadillo Marketing & Consulting siger:
"Du skal sikre dig, at klienten har en klar forståelse af, hvad forretningsmålene er (ikke markedsføringsmålene), og at klienten kan kommunikere disse mål, da dette vil være afgørende for et succesfuldt forhold."
Daniel Ndukwu, medstifter af GetSolitaire tilføjer yderligere:
"Marketing er designet til at understøtte forretningsmål. En klient kan sige, at de ønsker at øge deres Facebook-tilstedeværelse, men når du graver ned i detaljerne for at finde ud af forretningsmålet, indser du, at de virkelig ønsker at promovere et specifikt produkt, som de tror kan klare sig godt på Facebook."
Hvis klienten kan se, at dit fokus er på deres forretningsgrundlag (i modsætning til markedsføringsmålinger), er du mere tilbøjelig til at opbygge høje niveauer af tillid og værdi.
2. Indhold Produktionskapacitet
Oli Baise, grundlægger af digital PR-bureauet Oli Baise Digital siger, at han ideelt set ønsker at arbejde med kunder, der kan forpligte sig til mindst 10 timer om ugen på at generere ekspertindhold eller hjælpe med at promovere indhold på sociale medier.
"Indhold skabt af ægte brancheeksperter kan simpelthen ikke genskabes af bureauer, og har en tendens til at klare sig meget bedre end typisk bureauindhold. Dette er især sandt, hvis en klient ønsker at opbygge et personligt brand eller blive set som en ekspert i deres branche (som vores har en tendens til at gøre)."
Yderligere til dette spørger Oli:
- Om de har nogen unik data eller datakilder, der kan bruges til at berige indhold
- Om de er tilgængelige med kort varsel for at give citater til journalister og brancheforfattere
- Om de kan skrive artikler, og i så fald, til hvilken pris
- Om de kan gøre sig tilgængelige til video interviews eller podcasts
Selv hvis indholdsproduktion ikke er relevant for dit projekt, så tænk over det niveau af involvering, du forventer fra din klient og deres kapacitet til at levere aktiver, som du har brug for for at opfylde dine tjenester. Dette spørgsmål er virkelig vigtigt, da det hjælper dig med at forstå din klients ressourcer og hvad du kan forvente fra dem over tid.
3. Tidligere Erfaring med Digitale Bureauer
Mladen Maksic, CEO hos digitalbureauet Play Media spørger nye kunder om deres erfaringer med tidligere bureauer.
De stiller spørgsmål vedrørende, hvad deres forventninger var, om det tidligere bureau leverede eller ej, og hvorfor de besluttede at afslutte partnerskabet.
"Spørgsmål som disse afslører meget om din nye klient. Formålet med at lære mere om deres tidligere handler er ikke kun at levere en bedre service - det er også at se, hvad klienternes grænser er, hvordan de kommunikerer, og hvad de ikke tolererer."
Du kan blive overrasket over, hvad din nye klient kan lide og ikke kan lide, når de arbejder med bureaupartnere. Når alt kommer til alt, er det bedre at vide på forhånd end at finde ud af det senere!
4. Spørg hvorfor agenturet blev valgt
Emma Williams, Digital Marketing Manager hos digitalbureauet Edge of the Web spørger nye kunder, hvad der fik dem til at vælge deres bureau frem for de andre.
"Dette er en god samtalestarter og en chance for dig til at få en idé om, hvad der adskiller dit bureau fra resten, og hvad din nye klient forventer, at du leverer for dem."
Der er intet som at få lidt konkurrenceinformation fra din nye kunde om de andre bureauer, de talte med, og hvad deres styrker og svagheder var. Jo mere du kan forstå om, hvordan dit bureau opfattes i kundens øjne, jo mere kan du optimere for fremtidige nye forretninger og hvordan du kan positionere dit bureau konkurrencedygtigt.
5. Spørg om langsigtede planer
Kris Grey, grundlægger af Friendly Bowler spørger nye kunder, hvor de ser deres virksomhed om 1, 5 & 10 år. Dette hjælper med at informere og skræddersy en markedsføringsstrategi, der passer til kundens langsigtede planer.
"Hvis klienten har planer om at afslutte om et år eller om 5 år, kan vi bygge strategien anderledes end nogen, der planlægger at være her i længere tid. Dette har meget at gøre med, hvordan en virksomhed skal præsentere sin balance og resultatopgørelser for potentielle købere versus at opfylde en ejers forventninger til årlig indkomst."
At stille dybdegående spørgsmål som disse hæver også din agentur fra serviceudbyder til betroet partner, der virkelig bekymrer sig om dem og deres forretning.
6. Vær Opmærksom på Tid
Dinesh Agarwal, CEO of RecurPost siger, at det handler om at finde en fin balance mellem at udtrække så meget nyttig information som muligt fra en ny klient, samtidig med at man ikke udmatter dem med for mange dybdegående spørgsmål eller spørgsmål, de vil have svært ved at besvare.
"For at øge sandsynligheden for at modtage nyttige svar, undgå at inkludere spørgsmål, der kræver, at respondenten bruger for meget tid på at give et svar eller spørgsmål, som klienten ikke kan besvare på egen hånd."
Du kan få muligheden for at sprede dit klient onboarding-møde over flere sessioner eller forskellige dage. Dette kan være nyttigt til at tage bestik af, hvad du lærte under den første session, og hvordan du potentielt kan bruge den anden session til at udfylde flere informationshuller.
Download den nye klient spørgeskema skabelon
Vi har sammensat en ny klientspørgeskema skabelon, som dækker mange af de typer spørgsmål, du skal stille under klient onboarding. Tænk på denne skabelon som både et udgangspunkt og en menu. Det er et udgangspunkt, fordi der vil være mere specifikke spørgsmål, der er relevante for din klient/projekt, som du skal tilføje. Og det er en menu, fordi nogle af disse spørgsmål enten vil være irrelevante, eller du allerede vil kende svaret, så du skal vælge og redigere spørgeskemaet i overensstemmelse hermed.
Vi har også oprettet en Google Docs version. Hvis du foretrækker denne version, skal du sørge for at vælge File -> 'Make a copy' for at gemme en ny redigerbar version på din Google Drive.
